إن أخذ العينات العشوائية يغفل النداءات المهمة بالفعل. لقد أعدنا بناء وحدة تحكم المشرف حول درجة المخاطرة - وتوقفنا عن التظاهر بأن ضمان الجودة كان مجرد لعبة أرقام.
على مدى عقدين من الزمن، اتفقت صناعة مراكز الاتصال على عملية: يقوم المشرف بأخذ عينات عشوائية من نسبة صغيرة من المكالمات المسجلة - عادة 2 إلى 5 لكل وكيل في الأسبوع - ويسجلها مقابل نموذج تقييم مكون من 30 صفًا، ويجمع الدرجات في تقرير تدريب. تم بناء الصناعة بأكملها حول هذه الممارسة. باع البائعون بطاقات الأداء. التحقق من صحة المراجعين. المؤتمرات كان لها مسارات لذلك.
الرياضيات لم تنجح أبدا. مركز اتصال يضم 1000 وكيل يتعامل مع 200000 مكالمة أسبوعيًا، مع أخذ عينات 2% لكل وكيل، ويمنحك 40000 مكالمة مسجلة - وهو ما يبدو كثيرًا حتى تدرك أن العينة عشوائية بشكل موحد عبر المكالمات الحميدة بنسبة 99%.
إن أخذ عينات من 40.000 محادثة عشوائية للعثور على 60 مكالمة ارتكب فيها الوكيل انتهاكات للامتثال هو بمثابة إبرة في كومة قش. وبحلول الوقت الذي يتم فيه فرز كومة القش، يكون الوكيل قد انتقل إلى مكان آخر، وتراجع العميل، وتفاقمت المخالفة.
لم يكن الهدف من ضمان الجودة هو تسجيل المكالمة المتوسطة على الإطلاق. كان الهدف هو العثور على المكالمات المهمة - حالات الفشل، وعمليات الحفظ، وحالات الطوارئ، والمحادثات التي قام فيها الوكيل بشيء استثنائي أو مثير للقلق. إن أخذ العينات العشوائية أمر سيء من الناحية الهيكلية في العثور على أي منها.
هناك شيئان تغيرا بما يكفي لجعل النموذج القديم معطلاً بشكل واضح. أولاً، تجاوزت جودة النسخ عتبة الفائدة - عبر معظم اللغات الرئيسية، أصبحت النصوص الآن موثوقة بدرجة كافية للتسجيل باستخدام البرامج، وليس فقط بالآذان البشرية.
ثانيًا، أصبحت النماذج اللغوية الكبيرة جيدة بما فيه الكفاية في التصنيف الخاضع للإشراف بحيث يمكن للنموذج المدرب خصيصًا تسجيل مكالمة على 30 بُعدًا في 4 ثوانٍ بأقل من بنس واحد.
وهذا يعني معًا أنه لأول مرة في تاريخ مركز الاتصال، يمكن تسجيل كل مكالمة على حدة وفقًا لقواعد التقييم - ليس 2%، وليس 5%، ولكن 100%. بمجرد تسجيل كل مكالمة، يتوقف السؤال عن "ما هي المكالمات التي نقوم بأخذ عينات منها؟" ويصبح "ما هي المكالمات التي تستحق اهتمام المشرف البشري؟"
هذا هو السؤال الذي يستحق الحل، وهي مشكلة تصنيف، وليست مشكلة أخذ عينات.
نقوم بتسجيل كل مكالمة على ثلاثة أبعاد مستقلة، ثم نجمعها في رتبة واحدة يراها المشرف في وحدة التحكم الخاصة به.
لا يتم ترجيح الأبعاد الثلاثة بالتساوي، كما أن الأوزان ليست واحدة بين العملاء. يقوم مشغل تحصيل الديون بوزن مخاطر الامتثال بشكل أكبر. يقوم فريق دعم SaaS للمؤسسة عالي اللمس بوزن مخاطر النتائج. إن الفريق الذي يحتاج إلى تدريب مكثف يزيد من قيمة التدريب. يتم عرض الأوزان في إعدادات المشرف ونقوم بتعيين إعدادات افتراضية معقولة لكل صناعة.
تبدو وحدة التحكم مختلفة عن عمد عن واجهة المستخدم القديمة "لقائمة انتظار العينات العشوائية". بدلاً من قائمة مرقّمة بالمكالمات الأخيرة، فهي عبارة عن قائمة انتظار مرتبة واحدة، يتم فرزها حسب مجموع نقاط المخاطرة، ويتم تحديثها كل دقيقتين. الجزء العلوي من قائمة الانتظار هو 20 مكالمة أو نحو ذلك التي تحتاج إلى الاهتمام اليوم. كل شيء أدناه هو ذيل طويل.
تحمل كل بطاقة اتصال ثلاث نقاط فرعية، وملخصًا مدته 90 ثانية لموضوع المكالمة، والمقتطفات المحددة التي وضع النموذج علامة عليها. يمكن للمشرف الاستماع إلى المقتطف دون الاستماع إلى المكالمة الكاملة. إذا كان المقتطف هو القصة بأكملها - وفي معظم الأحيان - يؤكد المشرف العلامة أو يرفضها خلال 30 ثانية ويمضي قدمًا.
كانت عملية ضمان الجودة لعينة عشوائية تستغرق 8 دقائق لكل مكالمة في المتوسط. يبلغ متوسط قائمة الانتظار المرتبة دقيقتين و 40 ثانية. انخفضت تكلفة ضمان الجودة لكل مكالمة. وارتفعت التغطية من 2% إلى 100%. يقضي المشرف وقته في المكالمات التي حركت المقياس بالفعل.
عندما عرضنا قائمة الانتظار المرتبة على قادة ضمان الجودة لدى عملاء شركاء التصميم، ظهرت ثلاثة اعتراضات باستمرار.
صحيح في الملخص؛ كاذبة في الغالب في الممارسة العملية. النموذج يفتقد أشياء الإنسان متخصص سوف يلتقط - يمكن لمدقق الامتثال الذي يراجع نفس الاستدعاء العثور على التفاصيل الدقيقة التي لا يشير إليها النموذج. لكن المقارنة ليست ضد متخصص. إنه ضد قيام المشرف بأخذ عينات عشوائية بنسبة 2٪ من المكالمات. يقوم النموذج بمراجعة 100% ويشير إلى نسبة 5% الواضحة. يقوم المتخصص بمراجعة الـ 5%.
التغطية الصافية أفضل بكثير من النظام القديم.
ربما صحيح. أي مقياس يجذب الانتباه يتم التلاعب به. الدفاع ذو شقين: النتيجة متعددة الأبعاد، لذا فإن اللعب بمحور واحد يدفعك للأعلى في محور آخر؛ والنتيجة ليست مراجعة أداء الوكيل. النتيجة هي إشارة الفرز للمشرف. مراجعة الأداء هي ما يستنتجه المشرف بعد استماعه للمكالمة الفعلية.
نحن نبيع النتيجة كقائمة انتظار، وليس لوحة النتائج.
وهذا صحيح أيضًا، ويجب أن نكون صادقين بشأنه. يقضي المشرف على مركز اتصال قائمة الانتظار المُصنفة وقتًا أقل في تسجيل المكالمات وفقًا لقاعدة مكونة من 30 صفًا ومزيدًا من الوقت في التدريب والتصعيد والتدخل. إن المشرفين الذين أحبوا الوظيفة القديمة - الجزء المنهجي القائم على بطاقة الأداء - ليسوا بالضرورة سعداء بالوظيفة الجديدة.
لقد تحدثنا بصراحة مع قادة العمليات الشريكة في التصميم حول هذا الأمر قبل الإطلاق. إنه تغيير في سير العمل، وليس مجرد تغيير في الأداة.
عبر شركاء التصميم الأربعة الذين قاموا بتشغيل قائمة الانتظار المُصنفة حصريًا لمدة 90 يومًا، قامت فرق المشرفين بتصعيد المكالمات أسبوعيًا للاحتفاظ أو الامتثال بمقدار 4.7 أضعاف عما كانت عليه في ظل أخذ العينات العشوائية. لم تكن الزيادة نتيجة "لمزيد من التدقيق". لقد كانت المكالمات التي غابت عن أخذ العينات العشوائية من الناحية الهيكلية تقريبًا بالكامل.
اكتشف أحد العملاء انحرافًا في النص البرمجي لتحصيل الديون - حيث بدأ وكيل واحد في استخدام لغة تجاوزت حدود قانون مراقبة البيانات الفيدرالية (FDCPA)، في ما يقرب من 9% من مكالماته - ولم تظهر تلك العينات العشوائية لمدة 11 أسبوعًا. ظهرت قائمة الانتظار المُصنفة في غضون 48 ساعة من بدء الانجراف، نظرًا لأن درجة مخاطر الامتثال لتلك المكالمات المحددة قفزت بانحرافين معياريين فوق خط الأساس الخاص بالوكيل.
ووجد عميل آخر أن الوكلاء الذين حددهم نظام العينات العشوائية على أنهم من ذوي الأداء الأدنى لم يكونوا في الواقع من ذوي الأداء الأدنى، بل كانوا فقط الأعلى صوتًا. حددت قائمة الانتظار المُصنفة، التي تم تصنيفها بناءً على مخاطر النتيجة، عميلين هادئين ولكن أداءهما ضعيف باستمرار، وتم أخذ عينات من مكالماتهما بنفس المعدل مثل أي شخص آخر، وسقطتا في الكومة "المتوسطة".
ثلاثة أشياء، عن قصد.
لن نقوم بتسجيل الوكلاء تلقائيًا على مخرجات قائمة الانتظار. النتيجة هي إشارة الفرز. لا تزال تقييمات أداء الوكيل تمر عبر المشرف. نحن نتعمد إبقاء الإنسان في الحلقة، ليس لأن النموذج لا يستطيع القيام بذلك، ولكن لأننا شاهدنا عددًا كافيًا من الأنظمة ذات النقاط التلقائية تؤدي إلى تآكل الثقة لدرجة أننا نريد تجنب النمط تمامًا.
لن نعرض نتيجة الوكيل في الوقت الفعلي للوكيل أثناء المكالمة. هناك مدرسة فكرية تقول إن الوكلاء يجب أن يروا نتائج التدريب الخاصة بهم في الوقت الفعلي. هناك مدرسة فكرية أقوى تقول أن القيام بذلك يحط من شأن المكالمة. نحن نقف مع المدرسة الثانية.
لن نقوم بتصدير النتيجة إلى أنظمة إدارة الأداء بشكل افتراضي. يمكن للعملاء الذين يرغبون في تحويل النتيجة إلى أداة منفصلة للموارد البشرية القيام بذلك من خلال تكوين واضح، ولكننا نجعل الإعداد الافتراضي هو الخيار الأكثر أمانًا. إذا كنت تريد رقمًا في جدول بيانات، فيجب عليك أن تطلبه عن قصد.
موظفو استقبال يعملون بالذكاء الاصطناعي، وطرق البيع بالجملة، والأرقام الافتراضية - مبنيون على منصة واحدة بأسعار شفافة وشهادة عدم ممانعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.