วิธีบันทึกการโทร: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ทำไมต้องบันทึกการโทร?

การโทรศัพท์เป็นหนึ่งในไม่กี่แห่งที่เจตนาแสดงออกมาโดยไม่มีการกรอง เช่น การคัดค้านที่ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ายกขึ้น คำสัญญาที่ชัดเจนที่ผู้ขายทำ ประโยคที่ลูกค้าหงุดหงิดตัดสินใจว่าจะอยู่หรือลาออก เป็นเวลานานมาแล้วที่การจับภาพนั้นถือเป็นงานหลังบ้าน สิ่งที่คุณทำเพื่อไฟล์การปฏิบัติตามกฎระเบียบ หรือเพื่อยุติข้อพิพาทเป็นครั้งคราว ความคิดก็เปลี่ยนไป ขณะนี้การโทรที่บันทึกไว้กลายเป็นวัตถุดิบสำหรับการฝึกสอน การตรวจสอบคุณภาพ การเริ่มต้นใช้งาน และการวิเคราะห์เครื่องจักรมากขึ้นเรื่อยๆ

คุณอาจเป็นบุคคลที่ต้องการบันทึกการสนทนาที่สำคัญอย่างแม่นยำ หรือบริษัทบันทึกการโทรหลายพันสายต่อวันเพื่อตรวจสอบและข้อมูลเชิงลึก ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ความสามารถในการบันทึกการโทรอย่างชัดเจน — และอยู่ภายใต้กฎหมาย — ได้กลายเป็นทักษะที่มีประโยชน์อย่างแท้จริง คู่มือนี้จะอธิบายกฎการยินยอม วิธีการปฏิบัติจริงบนแพลตฟอร์มมือถือแต่ละแพลตฟอร์ม แอปที่น่ารู้ และแนวทางระดับองค์กรที่สามารถรองรับปริมาณได้

การบันทึกการโทรถูกกฎหมายหรือไม่?

ก่อนที่คุณจะกดบันทึกสิ่งใดๆ ให้ชำระคำถามยินยอม เนื่องจากคำตอบจะเปลี่ยนจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง โดยกว้างๆ โลกดำเนินไปในสองรูปแบบ: ความยินยอมฝ่ายเดียว และสองฝ่าย - บางครั้งเรียกว่าทุกฝ่าย - ความยินยอม

ในก ความยินยอมฝ่ายเดียว เขตอำนาจศาล การบันทึกจะถูกกฎหมายตราบเท่าที่ผู้เข้าร่วมเพียงคนเดียวยินยอม และผู้เข้าร่วมคนนั้นสามารถเป็นคุณได้ รัฐในสหรัฐฯ ส่วนใหญ่และหลายประเทศดำเนินธุรกิจในลักษณะนี้ ในก ความยินยอมของทั้งสองฝ่าย (ทุกฝ่าย) เขตอำนาจศาล ทุกคนในสายจะต้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับการบันทึกและตกลงก่อน แคลิฟอร์เนีย ฟลอริดา และรัฐอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่งอยู่ในค่ายนี้ เช่นเดียวกับประเทศอื่นๆ ในต่างประเทศ

วิธีที่สะอาดที่สุดในการไม่ทำผิดคือประพฤติตนเหมือนกับว่าความยินยอมของทุกฝ่ายมีผลใช้บังคับและเป็นผู้นำด้วย ประกาศบันทึกอัตโนมัติ — ข้อความก่อนการโทรสั้นๆ แจ้งว่าอาจมีการบันทึกการโทร ขั้นตอนเดียวนั้นเป็นไปตามข้อกำหนดในการเปิดเผยข้อมูล และขจัดข้อโต้แย้งใดๆ เกี่ยวกับว่ามีใครทราบหรือไม่ นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมบรรทัด "การโทรนี้อาจถูกบันทึกเพื่อวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพและการฝึกอบรม" จึงคุ้นเคยกันดี บริษัทต่างๆ ใส่มันเข้าไปในทุกบรรทัด ดังนั้นจึงไม่มีใครต้องจำพูดมัน

วิธีบันทึกการโทรบน Android และ iPhone

การบันทึกบน Android

Android จัดการสิ่งนี้ได้อย่างสวยงามมากกว่า iOS บนโทรศัพท์ Pixel และโทรศัพท์มือถืออื่นๆ อีกมากมาย แอป Google โทรศัพท์ วางการควบคุมการบันทึกไว้บนหน้าจอการโทรในทุกที่ที่กฎหมายท้องถิ่นอนุญาต แตะแล้วแอปจะแจ้งเตือนทั้งสองฝ่ายว่าการบันทึกได้เริ่มขึ้นแล้ว ดังนั้นการเปิดเผยข้อมูลจึงได้รับการจัดการสำหรับคุณ ปุ่มเนทิฟนั้นหายไป — ขึ้นอยู่กับผู้ผลิต ภูมิภาค และเวอร์ชั่นของ Android — บางส่วน แอพของบุคคลที่สาม สามารถเข้ามามีส่วนร่วมได้ แม้ว่าความน่าเชื่อถือในการบันทึกเสียงจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุปกรณ์ก็ตาม

การบันทึกบน iPhone

Apple จงใจบล็อกแอปไม่ให้เข้าถึงเส้นทางเสียงการโทรโดยตรง ดังนั้นจึงไม่มีปุ่มบันทึกในตัว วิธีแก้ปัญหามาตรฐานคือ เคล็ดลับการประชุมสามทาง: บริการบันทึกจะให้สายโทรศัพท์ที่คุณรวมเข้ากับการโทรของคุณในฐานะผู้เข้าร่วมคนที่สาม และสายนั้นจะบันทึกทุกอย่างอย่างเงียบๆ แอพที่สร้างขึ้นตามแนวทางนี้ได้แก่ เทปเอคอล โปร และ Rev บันทึกการโทร. การตั้งค่านั้นยุ่งยากกว่าปุ่มเดียวของ Android เพียงไม่กี่ครั้ง แต่ทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือภายในขีดจำกัดของ Apple

แอปบันทึกการโทรที่ดีที่สุดเมื่อเปรียบเทียบ

แอพใดที่เหมาะกับคุณจะขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มของคุณและสิ่งที่คุณตั้งใจจะทำกับการบันทึกในภายหลัง นี่คือวิธีที่ตัวเลือกยอดนิยมซ้อนกัน

การบันทึกการโทร VoIP ขององค์กร

แอพมือถือเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการโทรแปลก ๆ ที่คุณต้องการเก็บไว้ ช่วงเวลาที่ธุรกิจจำเป็นต้องบันทึกการโทรนับร้อยหรือหลายพันสาย การบันทึกแบบ VoIP จะชนะทันที และด้วยเหตุผลสี่ประการที่เป็นรูปธรรม ระดับแพลตฟอร์ม บันทึกการโทร ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของคุณคือสิ่งที่ทำให้สิ่งนี้ใช้งานได้จริงในวงกว้าง

ตั้งครั้งเดียววิ่งไปทุกที่ การบันทึกจะถูกเปิดที่ระดับระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ จากนั้นนำไปใช้กับทุกการโทรโดยอัตโนมัติ โดยที่เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องแตะอะไรเลย และความจุก็เพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับปริมาณการโทรโดยไม่ต้องซื้อฮาร์ดแวร์เพิ่มเติม

แหล่งรวมเสียงที่ปลอดภัยแห่งหนึ่ง การบันทึกจะอยู่ในพื้นที่เก็บข้อมูลที่เข้ารหัสและควบคุมสิทธิ์เพียงแห่งเดียว แทนที่จะกระจายไปทั่วโทรศัพท์ส่วนตัว ซึ่งทำให้การเรียกค้น การเก็บรักษา และการรักษาความปลอดภัยเป็นสิ่งที่คุณสามารถจัดการได้จริง

เสียงที่สะอาดยิ่งขึ้น การจับภาพที่ระดับแพลตฟอร์มจะดึงเสียงที่มีความเที่ยงตรงเต็มรูปแบบโดยตรงจากสตรีมมีเดียการโทร แทนที่จะดึงเอาต์พุตเสียงอู้อี้ของไมโครโฟนโทรศัพท์ที่วางไว้ใกล้ลำโพงหรือส่งผ่านบริดจ์การประชุม

การปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างสม่ำเสมอ การบันทึกแพลตฟอร์มบังคับใช้กำหนดการเก็บรักษา เส้นทางการตรวจสอบ และการประกาศความยินยอมโดยอัตโนมัติทั่วทั้งองค์กรอย่างสม่ำเสมอ แทนที่จะปล่อยให้เป็นนิสัยของแต่ละบุคคล อาจ๊อกซี่ รวมการบันทึกการโทรเข้ากับการถอดเสียงด้วย AI ดังนั้นทุกการโทรจะถูกบันทึก จัดเก็บอย่างปลอดภัย และกลายเป็นข้อความที่ค้นหาได้โดยไม่ต้องทำตามขั้นตอนด้วยตนเอง

ความท้าทายในการบันทึกการโทรทั่วไป (และการแก้ไข)

คุณภาพเสียงไม่ดี

การบันทึกที่บางหรือเต็มไปด้วยโคลนมักจะเกิดปัญหากับเครือข่ายหรือแหล่งอินพุตที่อ่อนแอเกือบทุกครั้ง วิธีแก้ไขคือจัดลำดับความสำคัญการรับส่งข้อมูลด้วยเสียงด้วยคุณภาพการบริการ (QoS) และใช้ชุดหูฟังที่เหมาะสม เพื่อให้เสียงสะอาดก่อนที่จะถูกบันทึก

การบันทึกที่ไม่สมบูรณ์

การบันทึกที่ไม่เคยเริ่มหรือตัดออกกลางคันมักจะใช้พื้นที่เก็บข้อมูลเต็ม ไม่มีการอนุญาตจากแอป หรือโทรศัพท์หยุดทำงานกลางการสนทนา รักษาพื้นที่เก็บข้อมูลให้ว่าง ยืนยันสิทธิ์ที่ถูกต้องเปิดอยู่ และเมื่อมีสายที่มีความสำคัญจริงๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชาร์จอุปกรณ์แล้ว การบันทึกระดับแพลตฟอร์มหลีกเลี่ยงจุดล้มเหลวเหล่านี้เกือบทั้งหมดด้วยการออกแบบ

ช่องว่างทางกฎหมายและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

การเปิดเผยที่ใหญ่ที่สุดเพียงครั้งเดียวคือการบันทึกใครบางคนโดยไม่ได้รับความยินยอมที่กฎหมายกำหนด การแก้ไขมีสองเท่า: ฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับกฎการยินยอมที่ใช้กับพวกเขา และวางการแจ้งเตือนการบันทึกอัตโนมัติในทุกบรรทัด เพื่อให้การเปิดเผยข้อมูลไม่ขึ้นอยู่กับบุคคลที่จำที่จะพูดถึงได้

อนาคต: การวิเคราะห์การโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI

การรับสายกลายเป็นเพียงท่าเปิดอย่างรวดเร็ว เมื่อบันทึกและถอดเสียงแล้ว AI จะสามารถขุดหาข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ทีมผู้ตรวจสอบที่เป็นมนุษย์ไม่สามารถเข้าถึงได้

การวิเคราะห์ความรู้สึก ติดตามอารมณ์ของการสนทนาขึ้นๆ ลงๆ โดยแจ้งลูกค้าที่กำลังเงียบๆ หันไปทางการสนทนาหรือสายที่หันมุม การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ค้นหารูปแบบการสนทนานับพันรายการในคราวเดียว เช่น ข้อโต้แย้งที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นก่อนการยกเลิก การใช้ถ้อยคำที่มีแนวโน้มที่จะปิดท้าย และ การให้คะแนนคุณภาพอัตโนมัติ ให้คะแนนทุกการโทรโดยเทียบกับรูบริก แทนที่จะให้คะแนนกับทีม QA เพียงไม่กี่คนที่สามารถสุ่มตัวอย่างได้ ดังนั้นการฝึกสอนจึงสร้างขึ้นจากภาพรวมมากกว่าการคาดเดาแบบโชคดี การวิเคราะห์เหล่านี้มีประสิทธิภาพมากที่สุดใน Omnichannel ศูนย์ติดต่อโดยที่การโทรที่บันทึกไว้จะอยู่เคียงข้างการแชท อีเมล และ SMS ในมุมมองเดียว — การตั้งค่าประเภทที่คู่มือศูนย์ติดต่อยุคใหม่ของเราอธิบายไว้ สำหรับคำแนะนำในการปฏิบัติตามข้อกำหนด โปรดดู ความเป็นส่วนตัวของเอฟซีซี กฎ.

บทสรุป

การบันทึกการโทรเป็นเรื่องง่าย การบันทึกบ่อน้ำอย่างถูกต้องตามกฎหมาย ชัดเจน และในรูปแบบที่คุณสามารถนำไปใช้ได้จริง จะต้องได้รับการดูแลเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย รับกฎการยินยอมของคุณโดยตรง เลือกวิธีการที่เหมาะสมกับแพลตฟอร์มของคุณ และสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ดำเนินกิจการในวงกว้าง ให้ยกระดับการบันทึกลงในเลเยอร์ VoIP ซึ่งจะกลายเป็นอัตโนมัติ ปลอดภัย ปฏิบัติตามข้อกำหนด และพร้อมสำหรับ AI ในการวิเคราะห์

เมื่อจัดการด้วยวิธีนี้ การบันทึกการโทรจะหยุดรู้สึกเหมือนเป็นภาระในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และเริ่มทำตัวเหมือนเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ร่ำรวยที่สุดแหล่งหนึ่งที่องค์กรของคุณมี