通話を録音する方法: 完全ガイド

なぜ通話を録音するのか?

電話は、意図がフィルタリングされずに現れる数少ない場所の 1 つです。見込み顧客が提起する正確な反対意見、ベンダーが行う正確な約束、不満を抱いた顧客が留まるか辞めるかを決定する文章などです。長い間、これをキャプチャすることはバックオフィスの雑務として扱われ、コンプライアンスファイルのため、または時折起こる紛争を解決するために行うものでした。考え方が変わりました。録音された通話は現在、コーチング、品質レビュー、オンボーディング、そしてますます多くの機械分析の原料となっています。

あなたは、単に 1 つの重要な会話の正確な記録を必要としている個人かもしれません。あるいは、監査と洞察のために 1 日に何千件もの通話を記録している企業かもしれません。いずれにせよ、通話を法律の範囲内できれいに録音する機能は、本当に役立つスキルになりました。このガイドでは、同意ルール、各モバイル プラットフォームでの実際的な方法、知っておく価値のあるアプリ、大量のデータに耐えるエンタープライズ アプローチについて説明します。

通話を録音することは合法ですか?

答えは場所によって変わるため、何かを録音する前に、同意に関する質問を解決してください。大まかに言って、世界は 2 つのモデルで運営されています。1 者による同意と、2 者による同意 (全当事者による同意とも呼ばれる) です。

で 一方的な同意 管轄権に基づき、単一の参加者が同意する限り、録音は合法であり、その参加者はあなたであっても構いません。米国の大部分の州およびいくつかの国がこの方法で運営されています。で 二者（全員）の同意 管轄権がある場合は、通話中のすべての人に録音について説明し、最初にそれに同意する必要があります。カリフォルニア、フロリダ、その他多くの州がこのキャンプに参加しており、海外のさまざまな国も同様です。

これを決して誤解しない最もきれいな方法は、当事者全員の同意が常に適用されるかのように振る舞い、 自動録音アナウンス — 通話が録音される可能性があることを伝える短い通話前のメッセージ。この 1 ステップで開示要件が満たされ、誰かが知っていたかどうかに関する議論は排除されます。 「この通話は品質向上とトレーニングの目的で録音される場合があります」というセリフがよく知られるようになったのはまさにこのためです。企業はそれをすべての行に組み込んでいるので、誰もそれを言うことを覚えている必要はありません。

Android と iPhone で通話を録音する方法

Android での録音

Android は、iOS よりもこれをより適切に処理します。 Pixel スマートフォンや他の多くの携帯端末では、ネイティブ Google 電話アプリ 現地の法律が許可する場合はどこでも、通話画面に録音コントロールを直接配置します。それをタップすると、アプリは録音が開始されたことを双方に音声通知するので、開示が処理されます。ネイティブ ボタンが欠落している場所は、メーカー、地域、Android のバージョンによって異なります。 サードパーティのアプリ ただし、音声をどの程度確実にキャプチャするかはデバイスによって異なります。

iPhoneでの録音

Apple はアプリが通話音声パスに直接アクセスすることを意図的にブロックしているため、内蔵の録音ボタンはありません。標準的な回避策は、 三者会議のトリック: 録音サービスでは、3 人目の参加者として通話に参加する電話回線が提供され、その回線がすべてを静かにキャプチャします。このアプローチに基づいて構築されたアプリには次のものがあります。 TapeACall Pro そして Revコールレコーダー。セットアップは Android の 1 つのボタンよりも数回タップするだけでぎこちないですが、Apple の制限内で確実に動作します。

最高の通話録音アプリの比較

どのアプリが自分に合うかは、プラットフォームと、その後録画をどうするかによって決まります。人気のオプションをまとめると次のようになります。

エンタープライズ VoIP 通話録音

保持しておきたい奇妙な通話には、モバイル アプリが最適です。企業が数百、数千の通話を録音する必要がある瞬間に、VoIP ベースの録音が完全に有利になります。その理由は 4 つあります。プラットフォームレベル 通話録音 電話システムに組み込まれているため、これが大規模に実用化されます。

一度設定すればどこでも実行できます。 録音はクラウド電話システム レベルでオンになり、すべての通話に自動的に適用されます。エージェントは何かをタップすることを覚えておく必要はありません。追加のハードウェアを購入することなく、通話量に応じて容量が増加します。

オーディオのための安全な家。 録音は個人の携帯電話に分散されるのではなく、暗号化され、許可が制御された単一のリポジトリに保存されるため、取得、保存、セキュリティを実際に管理できるようになります。

よりクリーンなオーディオ。 プラットフォーム レベルでキャプチャすると、スピーカーの近くに置かれた電話マイクや会議ブリッジを経由したこもった出力ではなく、通話メディア ストリームから完全な忠実度の音声が直接取り込まれます。

一貫したコンプライアンス。 プラットフォームの記録により、保持スケジュール、監査証跡、自動同意アナウンスが個人の習慣に任せるのではなく、組織全体に均一に適用されます。 アジョクシ 通話録音と AI 文字起こしがバンドルされているため、すべての通話がキャプチャされ、安全に保存され、手動の手順なしで検索可能なテキストに変換されます。

通話録音に関する一般的な課題 (および修正)

音質が悪い

録音が薄くなったり、濁ったりした場合は、ほとんどの場合、ネットワークの問題や入力ソースが弱いことが原因で発生します。解決策は、Quality of Service (QoS) で音声トラフィックを優先し、適切なヘッドセットを使用して、録音される前に音声がきれいになるようにすることです。

不完全な録音

録音が開始されない、または途中で切断される場合は、通常、ストレージがいっぱいになっているか、アプリに許可が与えられていないか、通話中にハンドセットが故障していることが考えられます。ストレージを空けておき、適切なアクセス許可がオンになっていることを確認し、本当に重要な通話の場合はデバイスが充電されていることを確認してください。プラットフォーム レベルの記録は、設計によりこれらの障害点のほぼすべてを回避します。

法的およびコンプライアンスのギャップ

唯一最大の暴露は、法律で要求されている同意なしに誰かを録音することです。修正方法は 2 つあります。1 つは、従業員に適用される同意ルールについてスタッフを教育すること、そして自動録音通知をすべての行に配置することで、開示がそのことに言及することを覚えている人に依存しないようにすることです。

未来: AI を活用した通話分析

コールを捉えることは、急速に単なる最初の動きになりつつあります。音声が録音され、文字に書き起こされると、AI はそれをマイニングして、人間のレビュー担当者チームでは決して到達できない規模の洞察を得ることができます。

感情分析 会話の気分がどのように上がったり下がったりするかを追跡し、静かに解約に向かって進んでいる顧客や曲がり角を曲がった電話にフラグを立てます。 予測分析 は、一度に何千もの会話のパターン、つまりキャンセルに先立って起こりがちな反対意見や、打ち切りになりがちなフレーズを見つけます。そして 自動品質スコアリング QA チームが手動でサンプリングできる少数のコールではなく、ルーブリックに基づいてすべてのコールを評価するため、コーチングは幸運な推測ではなく全体像に基づいて構築されます。これらの分析はオムニチャネル内で最も強力です コンタクトセンターでは、録音された通話がチャット、電子メール、SMS と並んで 1 つのビューに表示されます。これは、最新のコンタクト センターのガイドで説明しているセットアップの種類です。コンプライアンスに関するガイダンスについては、次を参照してください。 FCCのプライバシー ルール。

結論

電話の録音は簡単です。合法的に、明確に、実際に使用できる形式で録音するには、もう少し注意が必要です。同意ルールを明確にし、プラットフォームに適した方法を選択し、大規模に運営されているビジネスでは、録音を VoIP レイヤーに引き上げて、自動化され、安全かつ準拠し、AI による分析の準備が整います。

このように処理すると、通話録音はコンプライアンスの負担であるとは感じなくなり、組織が利用できる顧客インサイトの最も豊富な情報源の 1 つのように機能し始めます。