Ghi âm cuộc gọi điện thoại đã chuyển từ một tính năng thích hợp sang một công cụ chiến lược. Hướng dẫn này bao gồm các quy tắc pháp lý, cách ghi âm trên Android và iPhone, các ứng dụng tốt nhất, ghi âm VoIP dành cho doanh nghiệp và mục tiêu phân tích cuộc gọi do AI cung cấp.
Cuộc gọi điện thoại là một trong số ít nơi mà ý định xuất hiện mà không được lọc - lời phản đối chính xác mà khách hàng tiềm năng đưa ra, lời hứa chính xác mà nhà cung cấp đưa ra, câu nói khiến khách hàng thất vọng quyết định nên ở lại hay rời đi. Trong một thời gian dài, việc ghi lại thông tin đó được coi là một công việc ở văn phòng, một việc bạn làm đối với các hồ sơ tuân thủ hoặc để giải quyết tranh chấp không thường xuyên. Suy nghĩ đã thay đổi. Cuộc gọi được ghi lại giờ đây là nguyên liệu thô cho việc huấn luyện, đánh giá chất lượng, giới thiệu và ngày càng nhiều hơn nữa là phân tích máy.
Bạn có thể là một cá nhân chỉ muốn có bản ghi chính xác về một cuộc trò chuyện quan trọng hoặc một công ty ghi lại hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày để kiểm tra và hiểu biết sâu sắc. Dù thế nào đi nữa, khả năng ghi âm cuộc gọi một cách rõ ràng - và đúng luật - đã trở thành một kỹ năng thực sự hữu ích. Hướng dẫn này trình bày các quy tắc chấp thuận, các phương pháp thực tế trên từng nền tảng di động, các ứng dụng đáng biết và phương pháp tiếp cận doanh nghiệp có số lượng lớn.
Trước khi bạn nhấn nút ghi vào bất kỳ điều gì, hãy giải quyết câu hỏi về sự đồng ý vì câu trả lời sẽ thay đổi tùy theo từng nơi. Nhìn rộng ra, thế giới vận hành theo hai mô hình: sự đồng ý của một bên và sự đồng ý của hai bên - đôi khi được gọi là sự đồng ý của tất cả các bên.
trong một sự đồng ý của một bên quyền tài phán, việc ghi âm là hợp pháp miễn là có một người tham gia đồng ý với việc đó và người tham gia đó có thể là bạn. Phần lớn các tiểu bang của Hoa Kỳ, cùng với một số quốc gia, hoạt động theo cách này. trong một sự đồng ý của hai bên (tất cả các bên) quyền tài phán, mọi người trực tuyến phải được thông báo về việc ghi âm và đồng ý với việc đó trước tiên. California, Florida và một số bang khác nằm trong trại này, cũng như nhiều quốc gia khác ở nước ngoài.
Cách rõ ràng nhất để không bao giờ mắc phải sai lầm này là hành xử như thể luôn có sự đồng ý của tất cả các bên và dẫn đầu bằng một thông báo ghi âm tự động — một tin nhắn ngắn trước cuộc gọi cho biết cuộc gọi có thể được ghi âm. Bước duy nhất đó đáp ứng các yêu cầu tiết lộ và loại bỏ mọi tranh cãi về việc liệu ai đó có biết hay không. Đó chính là lý do tại sao dòng “cuộc gọi này có thể được ghi âm vì mục đích đào tạo và nâng cao chất lượng” đã trở nên quen thuộc; các công ty đúc kết nó thành từng dòng để không ai phải nhớ nói điều đó.
Android xử lý việc này một cách duyên dáng hơn iOS. Trên điện thoại Pixel và nhiều thiết bị cầm tay khác, giao diện gốc Ứng dụng điện thoại Google đặt quyền kiểm soát bản ghi ngay trên màn hình trong cuộc gọi ở bất cứ nơi nào luật pháp địa phương cho phép. Nhấn vào đó và ứng dụng sẽ phát thông báo bằng giọng nói cho cả hai bên rằng quá trình ghi đã bắt đầu, do đó việc tiết lộ sẽ được xử lý cho bạn. Trường hợp nút gốc đó bị thiếu — tùy thuộc vào nhà sản xuất, khu vực và phiên bản Android — một lựa chọn ứng dụng của bên thứ ba có thể can thiệp, mặc dù mức độ đáng tin cậy mà chúng thu được âm thanh sẽ khác nhau tùy theo thiết bị.
Apple cố tình chặn các ứng dụng tiếp cận trực tiếp vào đường dẫn âm thanh cuộc gọi nên không có nút ghi âm tích hợp. Cách giải quyết tiêu chuẩn là thủ thuật hội nghị ba bên: dịch vụ ghi âm cung cấp cho bạn một đường dây điện thoại mà bạn hợp nhất vào cuộc gọi của mình với tư cách là người tham gia thứ ba và đường dây đó lặng lẽ ghi lại mọi thứ. Các ứng dụng được xây dựng dựa trên phương pháp này bao gồm BăngACall Pro Và Ghi âm cuộc gọi Rev. Thiết lập này phức tạp hơn một vài thao tác so với nút duy nhất của Android, nhưng nó hoạt động đáng tin cậy trong giới hạn của Apple.
Ứng dụng nào phù hợp với bạn sẽ tùy thuộc vào nền tảng của bạn và những gì bạn dự định làm với các bản ghi sau đó. Đây là cách các tùy chọn phổ biến xếp chồng lên nhau.
| Ứng dụng | Tốt nhất cho | Sự khác biệt | Nền tảng | Phương pháp |
|---|---|---|---|---|
| Ứng dụng điện thoại Google | Người dùng Android hàng ngày | Tích hợp sẵn, miễn phí, thông báo ghi âm tự động | Android | Tự nhiên |
| Khối ACR | Người dùng thành thạo cũng gọi qua ứng dụng | Ghi lại các cuộc gọi thông thường cộng với nhiều cuộc gọi VoIP/ứng dụng | Android | Bản địa/khả năng tiếp cận |
| BăngACall Pro | Người dùng iPhone cần nó để hoạt động | Không giới hạn độ dài, xuất và chia sẻ đơn giản | iOS & Android | Hội nghị ba bên |
| Ghi âm cuộc gọi Rev | Bất cứ ai cần biên bản | Ghi âm miễn phí với phiên âm con người/AI trả phí | iOS | Hội nghị ba bên |
| Điện thoại ACR | Người dùng Android quan tâm đến quyền riêng tư | Lưu trữ trên thiết bị và điều khiển ghi chi tiết | Android | Bản địa/khả năng tiếp cận |
Ứng dụng dành cho thiết bị di động hoàn toàn phù hợp cho cuộc gọi lẻ mà bạn muốn giữ. Thời điểm doanh nghiệp cần ghi lại hàng trăm hoặc hàng nghìn cuộc gọi, tính năng ghi âm dựa trên VoIP sẽ hoàn toàn thắng lợi vì bốn lý do cụ thể. Cấp nền tảng ghi âm cuộc gọi được tích hợp trong hệ thống điện thoại của bạn là điều khiến điều này trở nên thiết thực trên quy mô lớn.
Đặt một lần, chạy khắp nơi. Tính năng ghi âm được bật ở cấp hệ thống điện thoại đám mây và sau đó tự động áp dụng cho mọi cuộc gọi — không cần tổng đài viên nào phải nhớ nhấn vào bất kỳ thứ gì — và dung lượng sẽ tăng lên cùng với số lượng cuộc gọi mà không cần mua thêm phần cứng.
Một ngôi nhà an toàn cho âm thanh. Các bản ghi được đưa vào một kho lưu trữ được mã hóa, kiểm soát quyền thay vì rải rác trên các điện thoại cá nhân, điều này khiến cho việc truy xuất, lưu giữ và bảo mật trở thành thứ mà bạn thực sự có thể quản lý.
Âm thanh sạch hơn. Việc thu âm ở cấp nền tảng sẽ lấy âm thanh có độ trung thực hoàn toàn ngay từ luồng phương tiện cuộc gọi, thay vì đầu ra bị bóp nghẹt của micrô điện thoại được giữ gần loa hoặc được định tuyến qua cầu hội nghị.
Tuân thủ nhất quán. Việc ghi lại nền tảng thực thi lịch trình lưu giữ, kiểm tra và thông báo chấp thuận tự động một cách thống nhất trong toàn bộ tổ chức, thay vì để tùy theo thói quen cá nhân. Ajoxi gói tính năng ghi âm cuộc gọi với phiên âm AI, vì vậy mọi cuộc gọi đều được ghi lại, lưu trữ an toàn và chuyển thành văn bản có thể tìm kiếm mà không cần thực hiện các bước thủ công.
Các bản ghi mỏng hoặc lầy lội hầu như luôn xuất phát từ sự cố mạng hoặc nguồn đầu vào yếu. Biện pháp khắc phục là ưu tiên lưu lượng thoại với Chất lượng dịch vụ (QoS) và sử dụng tai nghe phù hợp để âm thanh rõ ràng trước khi được ghi.
Các bản ghi không bao giờ bắt đầu hoặc bị cắt giữa chừng thường đã hết dung lượng lưu trữ, quyền mà ứng dụng chưa bao giờ được cấp hoặc điện thoại không hoạt động giữa cuộc trò chuyện. Giữ cho bộ nhớ trống, xác nhận các quyền phù hợp được bật và trong các cuộc gọi thực sự quan trọng, hãy đảm bảo thiết bị đã được sạc. Việc ghi ở cấp độ nền tảng có thể loại bỏ gần như tất cả các điểm lỗi này theo thiết kế.
Sự phơi bày lớn nhất là việc ghi hình ai đó mà không có sự đồng ý mà luật pháp yêu cầu. Cách khắc phục gồm hai phần: đào tạo nhân viên về các quy tắc đồng ý áp dụng cho họ và đặt thông báo ghi âm tự động trên mỗi dòng để việc tiết lộ không bao giờ phụ thuộc vào việc một người nhớ đề cập đến nó.
Bắt cuộc gọi nhanh chóng trở thành bước mở đầu. Sau khi âm thanh được ghi lại và phiên âm, AI có thể khai thác nó để có được thông tin chi tiết ở quy mô mà không nhóm người đánh giá nào có thể tiếp cận được.
Phân tích tình cảm theo dõi tâm trạng của cuộc trò chuyện lên xuống như thế nào, đánh dấu khách hàng đang lặng lẽ rơi vào tình trạng rời bỏ cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi rẽ ngoặt. Phân tích dự đoán tìm ra khuôn mẫu của hàng nghìn cuộc trò chuyện cùng lúc — những lời phản đối có xu hướng dẫn đến việc hủy bỏ, cách diễn đạt có xu hướng kết thúc. Và chấm điểm chất lượng tự động chấm điểm từng cuộc gọi theo một phiếu tự đánh giá thay vì một số ít mà nhóm QA thủ công có thể lấy mẫu, vì vậy việc huấn luyện được xây dựng dựa trên bức tranh toàn cảnh thay vì phỏng đoán may mắn. Những phân tích này có hiệu quả nhất trong bán hàng đa kênh trung tâm liên lạc, trong đó các cuộc gọi được ghi âm nằm cùng với trò chuyện, email và SMS trong một chế độ xem — kiểu thiết lập mà hướng dẫn của chúng tôi về các trung tâm liên hệ hiện đại sẽ hướng dẫn. Để biết hướng dẫn tuân thủ, hãy xem Quyền riêng tư của FCC quy tắc.
Ghi âm cuộc gọi điện thoại thật dễ dàng. Ghi lại một cách tốt - hợp pháp, rõ ràng và ở dạng mà bạn thực sự có thể sử dụng - yêu cầu bạn phải cẩn thận hơn một chút. Nhận rõ các quy tắc chấp thuận của bạn, chọn phương pháp phù hợp với nền tảng của bạn và đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trên quy mô lớn, hãy đưa bản ghi vào lớp VoIP nơi bản ghi trở nên tự động, an toàn, tuân thủ và sẵn sàng cho AI phân tích.
Được xử lý theo cách đó, việc ghi âm cuộc gọi sẽ không còn là gánh nặng tuân thủ nữa mà bắt đầu hoạt động như một trong những nguồn thông tin chi tiết về khách hàng phong phú nhất mà tổ chức của bạn có được.
Nó phụ thuộc hoàn toàn vào nơi bạn đang ở. Khu vực chấp thuận của một bên cho phép ghi âm miễn là một người tham gia - có thể là bạn - đồng ý. Khu vực chấp thuận của hai bên hoặc của tất cả các bên yêu cầu mọi người tham gia cuộc gọi phải được thông báo và đồng ý trước. Thói quen an toàn nhất là có sự đồng ý của tất cả các bên và phát thông báo ghi âm tự động.
Trên nhiều điện thoại Android, ứng dụng Google Phone gốc hiển thị nút ghi tự động thông báo ghi âm cho cả hai bên. Trong trường hợp nút đó không khả dụng, các ứng dụng của bên thứ ba như Cube ACR hoặc ACR Phone có thể thực hiện công việc này.
Apple chặn ghi âm cuộc gọi trực tiếp, vì vậy người dùng iPhone thường dựa vào phương pháp hội nghị ba chiều, trong đó một ứng dụng như TapeACall Pro hoặc Rev Call Recorder tham gia cuộc gọi dưới dạng dòng thứ ba và ghi lại cuộc gọi từ đó.
Đối với Android, ứng dụng Google Phone tích hợp là đơn giản nhất và miễn phí, trong khi Cube ACR bổ sung hỗ trợ cho ứng dụng và cuộc gọi VoIP. Đối với iPhone, TapeACall Pro là lựa chọn đáng tin cậy để ghi âm không giới hạn và Rev Call Recorder là lựa chọn tốt nhất khi bạn cũng muốn có bản ghi. Đối với doanh nghiệp, tính năng ghi VoIP tích hợp sẽ đánh bại mọi ứng dụng độc lập.
Bản ghi VoIP chạy tự động trên mọi cuộc gọi, lưu giữ các bản ghi trong một kho lưu trữ trung tâm an toàn, ghi lại âm thanh rõ ràng ở cấp độ nền tảng, đồng thời áp dụng các chính sách tuân thủ và lưu giữ theo cách giống nhau trên toàn công ty. Nó cũng cung cấp khả năng sao chép và phân tích AI, điều mà các ứng dụng điện thoại không thể thực hiện được trên quy mô lớn.
Nhân viên lễ tân AI, tuyến bán buôn, số ảo - được xây dựng trên một nền tảng với giá cả minh bạch và NOC 24/7.
