Een contactcenter is niet langer een kamer vol telefoons. Deze gids behandelt wat een modern contactcenter is, de functies die er een definiëren, de voordelen van de overstap naar de cloud, hoe u een platform kiest en de KPI's die u vertellen dat het werkt.
Het grootste deel van zijn geschiedenis bestond de klantenservice uit de telefoon. Een klant draaide een nummer, wachtte in de rij en sprak met degene die opnam. Die wereld bestaat nog steeds, maar is nu een klein stukje van een veel groter geheel. Tegenwoordig kan een klant om middernacht beginnen met een chatwidget, de volgende ochtend een e-mail sturen en het gesprek beëindigen via een telefoontje. Ze verwachten dat degene die antwoordt het hele verhaal al kent.
Aan die verwachting voldoen is wat modern is contactcentrum is gebouwd om te doen. Het zijn de technologie en de mensen die klantinteracties afhandelen via elk kanaal dat een bedrijf aanbiedt, met elkaar verbonden zodat de context tussen hen nooit verloren gaat. In deze gids wordt uitgelegd wat een contactcenter onderscheidt van een ouderwets callcenter, welke functies er toe doen, waarom zoveel bedrijven naar de cloud overstappen, hoe u een platform kiest en hoe u kunt meten of het daadwerkelijk presteert.
De twee termen worden door elkaar gebruikt, maar ze beschrijven verschillende dingen, en het verschil is het hele punt.
A callcenter verzorgt de stem. Inkomende oproepen, uitgaande oproepen - vaak mogelijk gemaakt door een uitgaande kiezer – wachtrijen en agenten op headsets zijn de reikwijdte. Het is een gerichte, goed begrepen operatie, en voor bedrijven waarvan de klanten alleen maar bellen, kan het nog steeds precies het juiste hulpmiddel zijn.
A contactcentrum is breder van opzet. Het verwerkt ook spraak, maar naast livechat, e-mail, sms, sociale mediaberichten en steeds vaker ook messaging-apps – allemaal als onderdeel van één handeling. Het bepalende kenmerk is niet het aantal kanalen, maar de continuïteit daartussen: een klant die overstapt van chat naar telefoon hoeft niet opnieuw te beginnen, omdat de agent de volledige interactiegeschiedenis ziet, ongeacht waar elk onderdeel ervan plaatsvond. Een callcenter routeert oproepen; een contactcenter beheert relaties via welk kanaal de klant ook kiest.
Simpel gezegd kan elk contactcenter fungeren als callcenter, maar een callcenter is slechts één kanaal van wat een contactcenter doet.
Een handvol mogelijkheden definieert een echt contactcentrum in plaats van een telefoonsysteem met extra apps erop.
Omnichannel-ondersteuning. Spraak, chat, e-mail, sms en sociale media komen binnen in één uniforme wachtrij, en de gespreksgeschiedenis volgt de klant in al deze wachtrijen. Dit is de ruggengraat waarop al het andere voortbouwt.
IVR (interactieve stemrespons). Het geautomatiseerde menu dat bellers begroet, routinevragen beantwoordt en iedereen naar de juiste plaats leidt. Een goed ontworpen IVR lost eenvoudige verzoeken op zonder tussenkomst van een agent en stuurt de rest nauwkeurig door – en steeds vaker handelt een AI-receptionist deze frontlinie op conversatie af.
ACD (automatische oproepverdeling). De engine die beslist welke agent welke interactie krijgt, op basis van vaardigheden, beschikbaarheid, prioriteit of klantgeschiedenis. Zo bereikt een factureringsvraag een factureringsspecialist in plaats van ergens terecht te komen waar deze toevallig gratis is.
Analyse en rapportage. Live dashboards en historische rapporten die de status van wachtrijen, de prestaties van agenten en klanttrends weergeven, waardoor de dagelijkse ruis van de bedrijfsvoering wordt omgezet in beslissingen waar de manager daadwerkelijk actie op kan ondernemen.
CRM-integratie. Een nauwe koppeling met het klantrecordsysteem, zodat een agent ziet met wie hij of zij praat en de volledige accountgeschiedenis ziet zodra er een interactie plaatsvindt, in plaats van de klant te vragen te herhalen wat het bedrijf al weet.
Het grootste deel van het momentum achter contactcenters gaat tegenwoordig richting de cloud, en de redenen daarvoor zijn eerder praktisch dan modieus.
Schaal op aanvraag. Een seizoensdrukte of een plotselinge campagnepiek betekent niet langer hardware kopen en weken wachten. Cloudplatforms voegen binnen enkele minuten agentenstoelen en -capaciteit toe en geven deze vervolgens vrij wanneer de piek voorbij is, zodat u betaalt voor wat u daadwerkelijk gebruikt.
Werk overal. Omdat het platform in de cloud staat, hebben agenten alleen een browser en een headset nodig. Dat maakt het mogelijk om medewerkers buiten één gebouw in dienst te nemen, ondersteunt externe en hybride teams en zorgt ervoor dat de service blijft draaien, zelfs als een kantoor dat niet kan.
Lagere en meer voorspelbare kosten. Er is geen on-premise overstap om te kopen, huisvesten en onderhouden. De uitgaven verschuiven van een grote kapitaalinvestering vooraf naar een op gebruik gebaseerd abonnement dat meebeweegt met het bedrijf.
Snellere verbetering. Nieuwe functies, kanalen en integraties worden uitgerold als platformupdates in plaats van hardwareprojecten, zodat een cloudcontactcentrum steeds beter wordt zonder een vorkheftruckupgrade.
Het juiste platform hangt af van het bedrijf, maar drie vragen scheiden een goede match van een dure fout.
Daarnaast weegt u de betrouwbaarheid af (een gepubliceerde uptime-verplichting is van belang als het platform uw voordeur voor klanten is) en de kwaliteit van de ondersteuning, want de dag dat er iets kapot gaat, is de dag dat ondersteuning niet meer abstract is.
Een contactcenter genereert geen gebrek aan cijfers. Deze vier zijn degenen die u consequent vertellen of het klanten goed bedient. Meld fraude bij de FTC.
| KPI | Wat het meet | Waarom het ertoe doet |
|---|---|---|
| FCR (eerste contactresolutie) | Een deel van de problemen die in één interactie zijn opgelost | Hoge FCR betekent dat klanten niet terugbellen, wat de tevredenheid verhoogt en tegelijkertijd de kosten verlaagt |
| AHT (gemiddelde verwerkingstijd) | Gemiddelde tijd om één interactie van begin tot eind af te handelen | Een balansmaatstaf: een te hoog signaal duidt op inefficiëntie, een te laag kan duiden op overhaaste, onopgeloste contacten |
| CSAT (Klanttevredenheid) | Klantbeoordeling van een specifieke interactie | De meest directe informatie over de vraag of een individuele ervaring goed is beland |
| NPS (Net Promoter Score) | De kans is groot dat een klant het bedrijf zou aanbevelen | Een loyaliteitsmeter op relatieniveau die verder gaat dan elk enkel contact |
De valkuil is het optimaliseren van iemand afzonderlijk. AHT naar beneden duwen om er efficiënt uit te zien, terwijl FCR en CSAT wegglijden, is een valse besparing: het snel opgeloste telefoontje dat niet daadwerkelijk werd opgelost, wordt gewoon het herhaalde contact van morgen. Lees samen, deze vier houden elkaar eerlijk.
Een contactcenter is waar een callcenter uitgroeit zodra klanten zich niet langer beperken tot de telefoon. De functies (omnichannelwachtrijen, IVR, ACD, analyses en CRM-integratie) zijn bedoeld om één ding te doen: een agent een klant laten helpen met volledige context, op welk kanaal de klant ook kiest. De overstap naar de cloud maakt dat flexibel, betaalbaar en snel te verbeteren.
Goed kiezen komt neer op schaal, integratie en eerlijke prijzen, en goed meten komt neer op het samen kijken naar FCR, AHT, CSAT en NPS in plaats van met een van hen te gamen. Als je beide goed doet, is het contactcenter niet langer een kostenpost, maar een reden dat klanten blijven.
Een callcenter verwerkt alleen spraakoproepen: inkomend, uitgaand, wachtrijen en agenten op headsets. Een contactcenter behandelt spraak plus chat, e-mail, sms en sociale media als één handeling, waarbij de gespreksgeschiedenis de klant via elk kanaal volgt, zodat hij of zij nooit opnieuw hoeft te beginnen als hij overstapt.
De bepalende kenmerken zijn omnichannel-ondersteuning die alle kanalen in één wachtrij verenigt, IVR voor geautomatiseerde gespreksafhandeling, ACD voor het routeren van elke interactie naar de juiste agent, analyses en rapportage voor zichtbaarheid, en CRM-integratie zodat agenten het volledige klantdossier zien op het moment dat een contactpersoon verbinding maakt.
Een cloudcontactcenter beheert het hele platform vanuit de cloud in plaats van hardware op locatie. Agenten hebben alleen een browser en een headset nodig, de capaciteit wordt op verzoek op- en afgebouwd, de kosten verschuiven van kapitaal vooraf naar een op gebruik gebaseerd abonnement, en nieuwe functies komen als platformupdates in plaats van hardwareprojecten.
Concentreer u op drie dingen: of het schaalt met uw zitplaatsen, kanalen en locaties; of het nu integreert met uw bestaande CRM- en bedrijfstools via kant-en-klare connectoren of een solide API; en of de prijzen transparant zijn voor de kosten per agent, per minuut en per kanaal. Betrouwbaarheid en ondersteuningskwaliteit moeten ook zwaar wegen.
De vier meest bruikbare zijn First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Customer Satisfaction (CSAT) en Net Promoter Score (NPS). Ze kunnen het beste samen worden gelezen, omdat het optimaliseren van één op zichzelf staand – zoals het verminderen van AHT ten koste van FCR en CSAT – meestal averechts werkt.
AI-receptionisten, groothandelsroutes, virtuele nummers – gebouwd op één platform met transparante prijzen en een 24/7 NOC.
