Контакт-центр больше не представляет собой комнату, полную телефонов. В этом руководстве рассказывается, что такое современный контакт-центр, его определяющие функции, преимущества перехода в облако, как выбрать платформу и ключевые показатели эффективности, которые говорят вам, что он работает.
Большую часть своей истории обслуживание клиентов осуществлялось по телефону. Клиент набрал номер, встал в очередь и поговорил с тем, кто взял трубку. Этот мир все еще существует, но теперь он представляет собой небольшой кусочек гораздо большей картины.
Сегодня клиент может начать с виджета чата в полночь, на следующее утро ответить по электронной почте и закончить разговор телефонным звонком — и они ожидают, что тот, кто ответит, уже знает всю историю.
Оправдание этих ожиданий – вот что представляет собой современный контакт-центр создан, чтобы делать. Это технологии и люди, которые управляют взаимодействием с клиентами по всем каналам, предлагаемым бизнесом, и связаны друг с другом так, что контекст между ними никогда не теряется.
В этом руководстве рассказывается, что отличает контакт-центр от колл-центра старой школы, какие функции имеют значение, почему так много компаний переходят в облако, как выбрать платформу и как измерить, действительно ли она работает.
Эти два термина используются как взаимозаменяемые, но они описывают разные вещи, и в этом вся суть.
A колл-центр обрабатывает голос. Входящие звонки, исходящие звонки — часто с помощью исходящий дозвон — очереди и агенты на гарнитурах — это область применения. Это целенаправленная, хорошо понятная операция, и для предприятий, клиенты которых только звонят, она все равно может быть именно тем инструментом, который вам нужен.
A контакт-центр является более широким по своей конструкции. Он также обрабатывает голосовую связь, но наряду с онлайн-чатом, электронной почтой, SMS, сообщениями в социальных сетях и все чаще приложениями для обмена сообщениями — и все это как часть одной операции.
Определяющей особенностью является не количество каналов, а преемственность между ними: клиенту, который переключается с чата на телефон, не приходится начинать заново, поскольку агент видит всю историю взаимодействия независимо от того, где происходила каждая его часть. Колл-центр маршрутизирует звонки; контакт-центр управляет отношениями по любому каналу, который выбирает клиент.
Проще говоря, каждый контакт-центр может действовать как колл-центр, но колл-центр — это только один канал того, что делает контакт-центр.
Несколько возможностей определяют настоящий контакт-центр, а не телефонную систему с дополнительными приложениями.
Омниканальная поддержка. Голосовая связь, чат, электронная почта, SMS и социальные сети поступают в единую очередь, и история разговоров следует за клиентом во всех них. Это основа, на которой строится все остальное.
IVR (Интерактивный голосовой ответ). Автоматизированное меню, которое приветствует звонящих, отвечает на рутинные вопросы и направляет каждого в нужное место. Хорошо спроектированный IVR обрабатывает простые запросы вообще без участия агента и точно направляет остальные — и все чаще администратор с искусственным интеллектом обрабатывает эту линию фронта в диалоговом режиме.
ACD (автоматическое распределение вызовов). Механизм, который решает, какой агент получит какое взаимодействие, на основе навыков, доступности, приоритета или истории клиентов — поэтому вопрос о выставлении счетов попадает к специалисту по выставлению счетов, а не попадает туда, где это бесплатно.
Аналитика и отчетность. Интерактивные информационные панели и исторические отчеты, которые показывают состояние очередей, производительность агентов и тенденции клиентов, превращая повседневный шум операций в решения, на основании которых менеджер может реально действовать.
Интеграция CRM. Тесная связь с системой записи клиентов, поэтому агент видит, с кем он разговаривает, и полную историю учетной записи в момент взаимодействия, вместо того, чтобы просить клиента повторить то, что компания уже знает.
Сегодня большая часть развития контакт-центров направлена в сторону облака, и причины этого скорее практические, чем модные.
Масштабирование по требованию. Сезонный ажиотаж или внезапный всплеск кампании больше не означают покупку оборудования и недели ожидания. Облачные платформы добавляют места и мощности агентов за считанные минуты, а затем освобождают их, когда всплеск проходит, поэтому вы платите за то, что фактически используете.
Работайте откуда угодно. Поскольку платформа находится в облаке, агентам нужен только браузер и гарнитура. Это открывает возможность найма сотрудников за пределами одного здания, поддерживает удаленные и гибридные команды и обеспечивает бесперебойную работу даже тогда, когда офис не может этого сделать.
Более низкая и предсказуемая стоимость. Не существует локального переключателя для покупки, размещения и обслуживания. Расходы переходят от крупных первоначальных капиталовложений к подписке на основе использования, которая гибко адаптируется к бизнесу.
Более быстрое улучшение. Новые функции, каналы и интеграции внедряются в виде обновлений платформы, а не аппаратных проектов, поэтому облачный контакт-центр становится лучше без необходимости модернизации.
Правильная платформа зависит от бизнеса, но три вопроса отделяют хорошее соответствие от дорогостоящей ошибки.
Помимо этого, взвесьте надежность — опубликованное обязательство по бесперебойной работе имеет значение, когда платформа является вашей входной дверью для клиентов — и качество поддержки, потому что день, когда что-то сломается, — это день, когда поддержка перестает быть абстрактной.
В контакт-центре нет недостатка в номерах. Именно эти четыре компании постоянно говорят вам, хорошо ли она обслуживает клиентов. Сообщите о мошенничестве в ФТК.
| КПЭ | Что он измеряет | Почему это важно |
|---|---|---|
| FCR (Резолюция при первом контакте) | Доля проблем, решенных за одно взаимодействие | Высокий FCR означает, что клиенты не перезванивают, что повышает удовлетворенность и одновременно снижает затраты. |
| AHT (среднее время обработки) | Среднее время обработки одного взаимодействия от начала до конца | Метрика баланса — слишком высокая неэффективность сигналов, слишком низкая может означать поспешные, неразрешенные контакты. |
| CSAT (Удовлетворенность клиентов) | Оценка клиента за конкретное взаимодействие | Самая прямая информация о том, удачен ли индивидуальный опыт |
| NPS (чистый показатель промоутера) | Вероятность того, что клиент порекомендует компанию | Показатель лояльности на уровне отношений, выходящий за рамки одного контакта. |
Ловушка заключается в изолированной оптимизации. Снижение AHT для того, чтобы выглядеть эффективным, в то время как FCR и CSAT снижаются, является ложной экономией: вызов с быстрым разрешением, который на самом деле не был разрешен, просто становится завтрашним повторным контактом. Прочтите вместе, эти четверо сохраняют честность друг перед другом.
Контакт-центр — это то, во что превращается колл-центр, когда клиенты перестают ограничиваться телефоном. Эти функции — омниканальные очереди, IVR, ACD, аналитика и интеграция CRM — существуют для одной цели: позволить агенту помочь клиенту с полным контекстом на любом канале, который выбрал клиент. Переход в облако делает его гибким, доступным и быстрым в улучшении.
Хороший выбор сводится к масштабу, интеграции и честному ценообразованию, а хороший анализ сводится к совместному наблюдению за FCR, AHT, CSAT и NPS, а не за игре с каким-либо из них. Если вы сделаете все правильно, контакт-центр перестанет быть центром затрат и станет причиной, по которой клиенты остаются.
Колл-центр обрабатывает только голосовые вызовы — входящие, исходящие, очереди и операторы на гарнитурах. Контакт-центр обрабатывает голосовую связь, чат, электронную почту, SMS и социальные сети как одну операцию, при этом история разговоров отслеживает клиента по каждому каналу, поэтому им никогда не придется начинать заново при переключении.
Определяющими функциями являются омниканальная поддержка, объединяющая все каналы в одну очередь, IVR для автоматической обработки вызовов, ACD для маршрутизации каждого взаимодействия нужному агенту, аналитика и отчетность для прозрачности, а также интеграция с CRM, позволяющая агентам видеть полную запись клиента в момент подключения контакта.
Облачный контакт-центр управляет всей платформой из облака, а не из локального оборудования. Агентам нужен только браузер и гарнитура, емкость увеличивается и уменьшается по требованию, затраты переходят от первоначального капитала к подписке на основе использования, а новые функции появляются в виде обновлений платформы, а не аппаратных проектов.
Сосредоточьтесь на трех вещах: масштабируется ли он в зависимости от ваших мест, каналов и местоположений; интегрируется ли он с существующими CRM и бизнес-инструментами через готовые коннекторы или надежный API; и являются ли его цены прозрачными в отношении платы за агента, за минуту и за канал. Надежность и качество поддержки также должны иметь большое значение.
Четырьмя наиболее полезными являются разрешение первого контакта (FCR), среднее время обработки (AHT), удовлетворенность клиентов (CSAT) и показатель Net Promoter Score (NPS). Их лучше читать вместе, поскольку оптимизация одного из них — например, сокращение AHT за счет FCR и CSAT — обычно приводит к обратным результатам.
Администраторы с искусственным интеллектом, оптовые маршруты, виртуальные номера — построены на одной платформе с прозрачными ценами и круглосуточным NOC.
