Un contact center non è più una stanza piena di telefoni. Questa guida illustra cos'è un contact center moderno, le funzionalità che ne definiscono uno, i vantaggi del passaggio al cloud, come scegliere una piattaforma e i KPI che ne indicano il funzionamento.
Per gran parte della sua storia, il servizio clienti è vissuto al telefono. Un cliente ha composto un numero, ha aspettato in fila e ha parlato con la persona che ha risposto. Quel mondo esiste ancora, ma ora è una piccola fetta di un quadro molto più ampio. Oggi un cliente potrebbe iniziare con un widget di chat a mezzanotte, proseguire via e-mail la mattina successiva e terminare la conversazione con una telefonata e si aspetta che chiunque risponda conosca già l'intera storia.
Soddisfare tale aspettativa è ciò che è moderno centro di contatto è costruito per fare. Sono la tecnologia e le persone che gestiscono le interazioni con i clienti attraverso tutti i canali offerti da un'azienda, legati insieme in modo che il contesto non si perda mai tra loro. Questa guida illustra ciò che distingue un contact center da un call center della vecchia scuola, le funzionalità che contano, il motivo per cui così tante aziende si stanno spostando verso il cloud, come scegliere una piattaforma e come misurare se sta effettivamente funzionando.
I due termini vengono usati in modo intercambiabile, ma descrivono cose diverse e il punto centrale è la differenza.
A call center gestisce la voce. Chiamate in entrata, chiamate in uscita, spesso alimentate da un combinatore in uscita — code e agenti sulle cuffie è l'ambito. Si tratta di un'operazione mirata e ben compresa e, per le aziende i cui clienti si limitano sempre a telefonare, può comunque essere esattamente lo strumento giusto.
A centro di contatto è più ampio in base alla progettazione. Gestisce anche la voce, ma insieme a live chat, e-mail, SMS, messaggi sui social media e sempre più app di messaggistica, il tutto come parte di un'unica operazione. La caratteristica distintiva non è il numero di canali ma la continuità tra loro: un cliente che passa dalla chat al telefono non deve ricominciare da capo, perché l'agente vede l'intera cronologia delle interazioni indipendentemente da dove è avvenuta ciascuna parte. Un call center instrada le chiamate; un contact center gestisce le relazioni attraverso qualunque canale il cliente scelga.
In parole povere, ogni contact center può fungere da call center, ma un call center è solo un canale di ciò che fa un contact center.
Una manciata di funzionalità definiscono un vero contact center piuttosto che un sistema telefonico con app extra integrate.
Supporto omnicanale. Voce, chat, e-mail, SMS e social arrivano in un'unica coda unificata e la cronologia delle conversazioni segue il cliente in tutte queste code. Questa è la spina dorsale su cui si basa tutto il resto.
IVR (risposta vocale interattiva). Il menu automatizzato che accoglie i chiamanti, risponde alle domande di routine e indirizza ognuno al posto giusto. Un IVR ben progettato risolve richieste semplici senza la presenza di un agente e instrada il resto in modo accurato – e sempre più spesso un receptionist AI gestisce questa prima linea in modo conversazionale.
ACD (Distribuzione Automatica delle Chiamate). Il motore che decide quale agente riceve quale interazione, in base alle competenze, alla disponibilità, alla priorità o alla cronologia del cliente, in modo che una domanda sulla fatturazione raggiunga uno specialista della fatturazione anziché arrivare ovunque sia gratuita.
Analisi e reporting. Dashboard in tempo reale e report storici che mostrano lo stato delle code, le prestazioni degli agenti e le tendenze dei clienti, trasformando il rumore quotidiano delle operazioni in decisioni su cui un manager può effettivamente agire.
Integrazione CRM. Uno stretto collegamento al sistema di registrazione del cliente, in modo che un agente veda con chi sta parlando e la cronologia completa dell'account nell'istante in cui si connette un'interazione, invece di chiedere al cliente di ripetere ciò che l'azienda già sa.
La maggior parte dello slancio dietro i contact center oggi è rivolto al cloud e le ragioni sono pratiche piuttosto che alla moda.
Scala su richiesta. Una corsa stagionale o un picco improvviso della campagna non significa più acquistare hardware e aspettare settimane. Le piattaforme cloud aggiungono posti e capacità agli agenti in pochi minuti, quindi li rilasciano quando l'aumento passa, così paghi per ciò che effettivamente utilizzi.
Lavora ovunque ti trovi. Poiché la piattaforma risiede nel cloud, gli agenti necessitano solo di un browser e di un auricolare. Ciò apre le assunzioni oltre un singolo edificio, supporta team remoti e ibridi e mantiene il servizio operativo anche quando un ufficio non è in grado di farlo.
Costo più basso e più prevedibile. Non è previsto alcun passaggio in sede da acquistare, ospitare e mantenere. La spesa passa da un ingente esborso di capitale iniziale a un abbonamento basato sull'utilizzo che si adatta all'azienda.
Miglioramento più rapido. Nuove funzionalità, canali e integrazioni vengono implementati come aggiornamenti della piattaforma piuttosto che come progetti hardware, quindi un contact center cloud continua a migliorare senza un aggiornamento del carrello elevatore.
La piattaforma giusta dipende dal business, ma tre domande separano una buona soluzione da un errore costoso.
Oltre a questi, valuta l'affidabilità (un impegno di uptime pubblicato è importante quando la piattaforma è la porta d'ingresso per i clienti) e la qualità del supporto, perché il giorno in cui qualcosa si rompe è il giorno in cui il supporto smette di essere astratto.
Un contact center non genera carenza di numeri. Questi quattro sono quelli che ti dicono costantemente se sta servendo bene i clienti. Segnala la frode al FTC.
| KPI | Cosa misura | Perché è importante |
|---|---|---|
| FCR (Risoluzione al primo contatto) | Condivisione di problemi risolti in un'unica interazione | Un FCR elevato significa che i clienti non richiamano, il che aumenta la soddisfazione e riduce allo stesso tempo i costi |
| AHT (tempo medio di gestione) | Tempo medio per gestire un'interazione end-to-end | Una metrica di equilibrio: troppo alto segnala inefficienza, troppo basso può significare contatti affrettati e irrisolti |
| CSAT (Soddisfazione del cliente) | Valutazione del cliente di un'interazione specifica | La lettura più diretta sul successo di un'esperienza individuale |
| NPS (punteggio netto del promotore) | Probabilità che un cliente consigli l'attività | Un indicatore di lealtà a livello di relazione che va oltre il singolo contatto |
La trappola è ottimizzarne uno in isolamento. Spingere AHT verso il basso per sembrare efficiente mentre FCR e CSAT scivolano è una falsa economia: la chiamata risolta velocemente che non è stata effettivamente risolta diventa semplicemente il contatto ripetuto di domani. Leggi insieme, questi quattro si mantengono onesti a vicenda.
Un contact center è ciò che diventa un call center una volta che i clienti smettono di limitarsi al telefono. Le funzionalità (code omnicanale, IVR, ACD, analisi e integrazione CRM) esistono per fare una cosa: consentire a un agente di aiutare un cliente con il contesto completo, su qualunque canale abbia scelto il cliente. Il passaggio al cloud rende tutto ciò flessibile, conveniente e rapido da migliorare.
Scegliere bene si riduce a scalabilità, integrazione e prezzi onesti, e misurare bene si riduce a guardare FCR, AHT, CSAT e NPS insieme piuttosto che giocare con uno qualsiasi di essi. Se ottieni entrambi i risultati giusti, il contact center smetterà di essere un centro di costo e inizierà a essere un motivo per cui i clienti restano.
Un call center gestisce solo chiamate vocali: in entrata, in uscita, code e agenti in cuffia. Un contact center gestisce voce più chat, e-mail, SMS e social media come un'unica operazione, con la cronologia delle conversazioni che segue il cliente su ogni canale in modo che non debba mai ricominciare da capo quando cambia.
Le caratteristiche distintive sono il supporto omnicanale che unifica tutti i canali in un'unica coda, IVR per la gestione automatizzata delle chiamate, ACD per instradare ogni interazione all'agente giusto, analisi e reportistica per la visibilità e integrazione CRM in modo che gli agenti vedano l'intero record del cliente nel momento in cui un contatto si connette.
Un contact center cloud gestisce l'intera piattaforma dal cloud anziché dall'hardware on-premise. Gli agenti necessitano solo di un browser e di un auricolare, la capacità aumenta e diminuisce su richiesta, i costi passano dal capitale iniziale a un abbonamento basato sull'utilizzo e le nuove funzionalità arrivano come aggiornamenti della piattaforma anziché come progetti hardware.
Concentrati su tre cose: se si adatta ai tuoi posti, canali e posizioni; se si integra con il tuo CRM esistente e con gli strumenti aziendali tramite connettori già pronti o una solida API; e se i suoi prezzi sono trasparenti in termini di tariffe per agente, minuto e canale. Anche l’affidabilità e la qualità del supporto dovrebbero avere un peso notevole.
I quattro più utili sono la risoluzione del primo contatto (FCR), il tempo medio di gestione (AHT), la soddisfazione del cliente (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS). È meglio leggerli insieme, poiché ottimizzarne uno isolato, come tagliare AHT a scapito di FCR e CSAT, di solito si ritorce contro.
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