İletişim merkezi artık telefonlarla dolu bir oda değil. Bu kılavuz, modern bir iletişim merkezinin ne olduğunu, onu tanımlayan özellikleri, buluta geçmenin avantajlarını, bir platformun nasıl seçileceğini ve size bunun çalıştığını söyleyen KPI'ları kapsar.
Tarihinin büyük bölümünde müşteri hizmetleri telefonda yaşadı. Bir müşteri bir numarayı çevirdi, kuyrukta bekledi ve telefonu açan kişiyle konuştu. Bu dünya hâlâ var ama artık çok daha büyük bir resmin küçük bir dilimi.
Bugün bir müşteri gece yarısı bir sohbet widget'ıyla başlayabilir, ertesi sabah e-postayla devam edebilir ve konuşmayı bir telefon görüşmesiyle bitirebilir ve yanıt veren kişinin zaten tüm hikayeyi bilmesini bekler.
Bu beklentiyi karşılamak modern bir iletişim merkezi yapmak için inşa edilmiştir. Bir işletmenin sunduğu her kanalda müşteri etkileşimlerini yöneten, aralarındaki bağlamın asla kaybolmaması için birbirine bağlanan teknoloji ve insanlardır.
Bu kılavuz, bir iletişim merkezini eski tarz bir çağrı merkezinden ayıran şeyleri, önemli olan özellikleri, neden bu kadar çok işletmenin buluta geçtiğini, bir platformun nasıl seçileceğini ve gerçekten performans gösterip göstermediğinin nasıl ölçüleceğini açıklamaktadır.
İki terim birbirinin yerine kullanılır, ancak farklı şeyleri tanımlarlar ve asıl mesele farktır.
A çağrı merkezi sesi yönetir. Gelen çağrılar, giden çağrılar — genellikle bir güç kaynağı tarafından desteklenir giden çevirici — kuyruklar ve kulaklıklardaki aracılar kapsam dahilindedir. Bu, odaklanmış, iyi anlaşılmış bir operasyondur ve müşterileri yalnızca telefonla bağlanan işletmeler için hâlâ tam olarak doğru araç olabilir.
A iletişim merkezi tasarım gereği daha geniştir. Sesle de ilgilenir, ancak canlı sohbet, e-posta, SMS, sosyal medya mesajları ve giderek artan mesajlaşma uygulamalarının yanı sıra hepsi tek bir operasyonun parçası olarak.
Tanımlayıcı özellik, kanalların sayısı değil, aralarındaki sürekliliktir: sohbetten telefona geçiş yapan bir müşterinin baştan başlamasına gerek yoktur, çünkü temsilci, her bir parçanın nerede gerçekleştiğine bakılmaksızın etkileşim geçmişinin tamamını görür. Bir çağrı merkezi çağrıları yönlendirir; Bir iletişim merkezi, müşterinin seçtiği kanaldaki ilişkileri yönetir.
Basitçe söylemek gerekirse, her iletişim merkezi bir çağrı merkezi görevi görebilir ancak çağrı merkezi, iletişim merkezinin yaptıklarının yalnızca bir kanalıdır.
Bir avuç yetenek, ekstra uygulamaların eklendiği bir telefon sistemi yerine gerçek bir iletişim merkezini tanımlar.
Çok kanallı destek. Ses, sohbet, e-posta, SMS ve sosyal medya tek bir birleşik kuyruğa ulaşır ve konuşma geçmişi müşteriyi bunların hepsinde takip eder. Bu, her şeyin üzerine inşa edildiği omurgadır.
IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt). Arayanları karşılayan, rutin soruları yanıtlayan ve her birini doğru yere yönlendiren otomatik menü. İyi tasarlanmış bir IVR, basit talepleri hiçbir temsilciye ihtiyaç duymadan çözer ve geri kalanını doğru bir şekilde yönlendirir; giderek daha fazla yapay zeka resepsiyonisti bu ön safları konuşarak yönetir.
ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı). Becerilere, kullanılabilirliğe, önceliğe veya müşteri geçmişine göre hangi temsilcinin hangi etkileşimi alacağına karar veren motor; böylece bir faturalandırma sorusu, ücretsiz olan herhangi bir yere ulaşmak yerine bir faturalandırma uzmanına ulaşır.
Analitik ve raporlama. Kuyruk durumunu, temsilci performansını ve müşteri eğilimlerini gösteren canlı kontrol panelleri ve geçmiş raporlar, operasyonların günlük gürültüsünü bir yöneticinin gerçekten uygulayabileceği kararlara dönüştürür.
CRM entegrasyonu. Müşteri kayıt sistemine sıkı bir bağlantı; böylece müşteriden şirketin zaten bildiği şeyleri tekrar etmesini istemek yerine, bir temsilci, etkileşim bağlandığı anda kiminle konuştuğunu ve hesap geçmişinin tamamını görebilir.
Günümüzde iletişim merkezlerinin arkasındaki ivmenin büyük kısmı buluta yöneliktir ve bunun nedenleri moda olmaktan ziyade pratiktir.
Talep üzerine ölçeklendirin. Sezonluk bir yoğunluk veya kampanyada ani bir artış artık donanım satın almak ve haftalarca beklemek anlamına gelmiyor. Bulut platformları dakikalar içinde temsilci koltukları ve kapasite ekler ve artış geçtiğinde bunları serbest bırakır, böylece gerçekte kullandığınız kadar ödeme yaparsınız.
Her yerden çalışın. Platform bulutta yaşadığı için temsilcilerin yalnızca bir tarayıcıya ve kulaklığa ihtiyacı var. Bu, işe alımları tek bir binanın ötesinde mümkün kılar, uzak ve hibrit ekipleri destekler ve ofis çalışamadığında bile hizmetin çalışır durumda kalmasını sağlar.
Daha düşük ve daha öngörülebilir maliyet. Satın almak, yerleştirmek ve bakımını yapmak için şirket içi bir anahtar yoktur. Harcama, büyük bir ön sermaye harcamasından, işe uygun kullanıma dayalı bir aboneliğe doğru değişiyor.
Daha hızlı iyileştirme. Yeni özellikler, kanallar ve entegrasyonlar, donanım projeleri yerine platform güncellemeleri olarak kullanıma sunuluyor; böylece bulut iletişim merkezi, forklift yükseltmesi olmadan daha iyi olmaya devam ediyor.
Doğru platform, işe göre değişir ancak üç soru, iyi bir uyumu pahalı bir hatadan ayırır.
Bunların ötesinde güvenilirliği (platform müşterilerinize ön kapınız olduğunda yayınlanmış bir çalışma süresi taahhüdü önemlidir) ve destek kalitesini tartın, çünkü bir şeyin bozulduğu gün, desteğin soyut olmaktan çıktığı gündür.
Bir iletişim merkezi numara sıkıntısı yaratmaz. Bu dördü size sürekli olarak müşterilere iyi hizmet verip vermediğini söyleyenlerdir. Dolandırıcılığı yetkililere bildirin FTC.
| KPI | Neyi ölçer | Neden önemli? |
|---|---|---|
| FCR (İlk Temas Çözümü) | Tek bir etkileşimde çözülen sorunların payı | Yüksek FCR, müşterilerin geri aramadığı anlamına gelir; bu da memnuniyeti artırırken aynı zamanda maliyeti düşürür |
| AHT (Ortalama İşleme Süresi) | Bir etkileşimi uçtan uca ele almak için ortalama süre | Bir denge ölçüsü: çok yüksek sinyal verimsizliği, çok düşük ise aceleye getirilmiş, çözümlenmemiş temaslar anlamına gelebilir |
| CSAT (Müşteri Memnuniyeti) | Belirli bir etkileşimin müşteri derecelendirmesi | Bireysel bir deneyimin iyi sonuç verip vermediğine dair en doğrudan okuma |
| NPS (Net Tavsiye Skoru) | Bir müşterinin işletmeyi tavsiye etme olasılığı | Herhangi bir tek temasın ötesine geçen, ilişki düzeyinde bir sadakat göstergesi |
Tuzak, birini tek başına optimize ediyor. FCR ve CSAT kayarken AHT'yi verimli görünmek için aşağı itmek yanlış bir ekonomidir; gerçekte çözülmeyen çözümlenmiş hızlı çağrı, yalnızca yarının tekrarlanan teması haline gelir. Birlikte okuyun, bu dördü birbirini dürüst tutar.
İletişim merkezi, müşteriler kendilerini telefonla sınırlamayı bıraktıktan sonra çağrı merkezinin büyüdüğü yerdir. Çok kanallı kuyruklar, IVR, ACD, analitik ve CRM entegrasyonu gibi özellikler tek bir şeyi gerçekleştirmek için mevcuttur: Müşterinin seçtiği kanal ne olursa olsun, bir temsilcinin müşteriye tam bağlamla yardımcı olmasına izin vermek. Buluta geçmek bunu esnek, uygun maliyetli ve hızlı bir şekilde geliştirilebilir hale getirir.
İyi seçim yapmak ölçeğe, entegrasyona ve dürüst fiyatlandırmaya bağlıdır ve iyi ölçüm yapmak FCR, AHT, CSAT ve NPS'yi herhangi biriyle oynamak yerine birlikte izlemeye bağlıdır. Her ikisini de doğru yapın ve iletişim merkezi bir maliyet merkezi olmaktan çıkıp müşterilerin kalma nedeni olmaya başlar.
Bir çağrı merkezi yalnızca sesli aramaları (gelen, giden, kuyruklar ve kulaklıklı temsilciler) yönetir. Bir iletişim merkezi, sesin yanı sıra sohbet, e-posta, SMS ve sosyal medyayı tek bir işlem olarak yönetir; konuşma geçmişi müşteriyi her kanalda takip eder, böylece geçiş yaptıklarında asla baştan başlamak zorunda kalmazlar.
Tanımlayıcı özellikler, tüm kanalları tek bir kuyrukta birleştiren çok kanallı destek, otomatik çağrı yönetimi için IVR, her etkileşimi doğru temsilciye yönlendirmek için ACD, görünürlük için analitik ve raporlama ve temsilcilerin bir ilgili kişi bağlandığı anda tam müşteri kaydını görmesini sağlayan CRM entegrasyonudur.
Bir bulut iletişim merkezi, tüm platformu şirket içi donanım yerine buluttan çalıştırır. Temsilcilerin yalnızca bir tarayıcıya ve kulaklığa ihtiyacı var, kapasite isteğe bağlı olarak artırılıp azaltılıyor, maliyetler ön sermayeden kullanıma dayalı aboneliğe kayıyor ve yeni özellikler donanım projeleri yerine platform güncellemeleri olarak geliyor.
Üç şeye odaklanın: koltuklarınıza, kanallarınıza ve konumlarınıza göre ölçeklenip ölçeklenmediği; hazır bağlayıcılar veya sağlam bir API aracılığıyla mevcut CRM ve iş araçlarınızla entegre olup olmadığı; ve fiyatlandırmanın aracı başına, dakika başına ve kanal başına ücretler açısından şeffaf olup olmadığı. Güvenilirlik ve destek kalitesi de ağır basmalıdır.
En kullanışlı dört tanesi İlk Temas Çözümü (FCR), Ortalama İşlem Süresi (AHT), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Net Tavsiye Puanıdır (NPS). Bunların birlikte okunması en iyisidir, çünkü FCR ve CSAT pahasına AHT'yi kesmek gibi birini tek başına optimize etmek genellikle geri teper.
Yapay zekalı resepsiyon görevlileri, toptan satış rotaları, sanal numaralar; şeffaf fiyatlandırma ve 7/24 NOC ile tek bir platform üzerinde oluşturulmuştur.
