联络中心解决方案：特点、优点以及如何选择

重新构想的联络中心

在其历史的大部分时间里，客户服务都是通过电话进行的。一位顾客拨打了一个号码，排队等待，然后与接电话的人通话。那个世界仍然存在，但它现在只是更大图景的一小部分。

如今，客户可能会在午夜开始使用聊天小部件，第二天早上通过电子邮件跟进，最后通过电话完成对话 - 他们希望无论谁接听电话都已经知道整个故事。

满足这种期望就是现代 联络中心 是为了做而构建的。技术和人员在企业提供的每个渠道中处理客户交互，将它们联系在一起，以便它们之间的上下文永远不会丢失。

本指南介绍了联络中心与老式呼叫中心的区别、重要的功能、为什么如此多的企业正在迁移到云、如何选择平台以及如何衡量其是否真正有效。

联络中心与呼叫中心

这两个术语可以互换使用，但它们描述不同的事物，差异就是重点。

A 呼叫中心 处理语音。呼入呼叫、呼出呼叫 — 通常由 出站拨号器 — 队列和耳机上的代理是范围。它是一项专注且易于理解的运营方式，对于客户仅通过电话联系的企业来说，它仍然是正确的工具。

A 联络中心 设计上更广泛。它也可以处理语音，但与实时聊天、电子邮件、短信、社交媒体消息和越来越多的消息应用程序一起处理——所有这些都是一项操作的一部分。

定义特征不是渠道的数量，而是渠道之间的连续性：从聊天切换到电话的客户不必重新开始，因为客服人员可以看到整个交互历史记录，无论每个部分发生在哪里。呼叫中心路由呼叫；联络中心管理客户选择的任何渠道的关系。

简而言之，每个联络中心都可以充当呼叫中心，但呼叫中心只是联络中心的一种渠道。

联络中心核心功能

少数功能定义了真正的联络中心，而不是附加了额外应用程序的电话系统。

全渠道支持. 语音、聊天、电子邮件、短信和社交媒体到达一个统一的队列，对话历史记录跟随客户跨越所有这些队列。这是其他一切的基础。

IVR（交互式语音应答）。 自动菜单可以迎接来电者，回答常规问题，并将每个人引导到正确的位置。精心设计的 IVR 可以在完全不需要客服人员的情况下解决简单的请求，并准确地路由其余请求 - 并且越来越多的人工智能接待员以对话方式处理这一前线。

ACD（自动呼叫分配）。 该引擎根据技能、可用性、优先级或客户历史记录来决定哪个代理接收哪种交互，因此计费问题会到达计费专家，而不是在任何有空的地方进行处理。

分析和报告。 实时仪表板和历史报告显示队列运行状况、客服人员绩效和客户趋势，将日常运营噪音转化为经理可以实际采取行动的决策。

客户关系管理集成。 与客户记录系统的紧密链接，因此代理可以在交互连接的瞬间看到他们正在与谁交谈以及完整的帐户历史记录，而不是要求客户重复公司已经知道的内容。

云联络中心的好处

如今联络中心背后的大部分动力都转向云计算，其原因是实用的而不是时尚的。

按需扩展。 季节性高峰或突然的活动高峰不再意味着购买硬件并等待数周。云平台可以在几分钟内增加座席席位和容量，然后在高峰过去后释放它们，这样您就可以为实际使用的费用付费。

随时随地工作。 由于该平台位于云端，因此客服人员只需要一个浏览器和一个耳机。这使得招聘不再局限于单一大楼，支持远程和混合团队，并在办公室无法运行的情况下保持服务运行。

成本更低且更可预测。 无需购买、安置和维护本地交换机。支出从大量的前期资本支出转变为根据业务情况灵活调整的基于使用情况的订阅。

更快的改进。 新功能、渠道和集成随着平台更新而不是硬件项目的推出而推出，因此云联络中心无需彻底升级即可不断变得更好。

如何选择联络中心平台

合适的平台取决于业务，但三个问题可以区分合适的平台和代价高昂的错误。

• 它会和你一起扩展吗？ 了解它如何轻松地添加席位、频道和位置，以及随着您的成长，定价是否保持合理。一个适合今天但在两倍容量下令人窒息的平台是您只是推迟的一个问题，这就是为什么大型运营机构倾向于为规模而构建的企业联络中心。
• 它是否与您已经运行的内容集成？ 联络中心的价值主要来自于与 CRM、帮助台和业务工具的连接。检查是否有就绪的集成或可靠的 API，而不是一个迫使您围绕其重建堆栈的封闭框。
• 定价是否透明？ 了解包含哪些内容、什么是附加组件以及如何计费。每个座席、每分钟和每个频道的费用可能会快速累积，因此请对您的实际预期流量而不是整体座位价格进行建模。

除此之外，还要权衡可靠性（当平台是面向客户的前门时，公布的正常运行时间承诺很重要）和支持质量，因为一旦出现问题，支持就不再抽象。

告诉您它正在发挥作用的 KPI

联络中心不乏号码。这四个因素始终可以告诉您它是否为客户提供了良好的服务。向以下机构举报欺诈行为 联邦贸易委员会.

该陷阱正在孤立地优化一个。将 AHT 压低以显得高效，而 FCR 和 CSAT 下滑是一种错误的经济——快速解决的呼叫实际上并未得到解决，只会成为明天的重复联系。一起读书，这四个人彼此保持诚实。

结论

一旦客户不再局限于电话，呼叫中心就会发展成为联络中心。全渠道队列、IVR、ACD、分析和 CRM 集成等功能的存在是为了做一件事：让客服人员在客户选择的任何渠道上提供完整的上下文帮助客户。迁移到云可以使这种方式变得灵活、经济且可以快速改进。

好的选择取决于规模、集成和诚实的定价，而好的衡量则取决于一起观察 FCR、AHT、CSAT 和 NPS，而不是博弈其中任何一个。如果两者都正确，联络中心就不再是成本中心，而是开始成为客户留下来的原因。