संपर्क केंद्र अब फोन से भरा कमरा नहीं रह गया है। यह मार्गदर्शिका बताती है कि एक आधुनिक संपर्क केंद्र क्या है, वे विशेषताएं जो इसे परिभाषित करती हैं, क्लाउड पर जाने के लाभ, एक प्लेटफ़ॉर्म कैसे चुनें, और KPI जो आपको बताते हैं कि यह काम कर रहा है।
इसके अधिकांश इतिहास में, ग्राहक सेवा फ़ोन पर रहती थी। एक ग्राहक ने एक नंबर डायल किया, कतार में इंतजार किया और जिसने भी फोन उठाया उससे बात की। वह दुनिया अभी भी मौजूद है, लेकिन अब यह एक बहुत बड़ी तस्वीर का एक छोटा सा टुकड़ा है।
आज कोई ग्राहक आधी रात को चैट विजेट के साथ शुरुआत कर सकता है, अगली सुबह ईमेल द्वारा बातचीत जारी रख सकता है, और फ़ोन कॉल पर बातचीत समाप्त कर सकता है - और वे उम्मीद करते हैं कि जो भी उत्तर देगा उसे पूरी कहानी पहले से ही पता होगी।
उस अपेक्षा को पूरा करना ही आधुनिकता है संपर्क केंद्र करने के लिए बनाया गया है. यह तकनीक और लोग हैं जो व्यवसाय द्वारा पेश किए जाने वाले प्रत्येक चैनल पर ग्राहकों के साथ बातचीत को संभालते हैं, एक साथ बंधे हुए ताकि उनके बीच संदर्भ कभी न छूटे।
यह मार्गदर्शिका इस बात पर प्रकाश डालती है कि एक संपर्क केंद्र को पुराने जमाने के कॉल सेंटर से क्या अलग करता है, वे विशेषताएं जो मायने रखती हैं, इतने सारे व्यवसाय क्लाउड पर क्यों जा रहे हैं, एक प्लेटफ़ॉर्म कैसे चुनें, और यह कैसे मापें कि यह वास्तव में प्रदर्शन कर रहा है या नहीं।
दोनों शब्दों का प्रयोग एक दूसरे के स्थान पर किया जाता है, लेकिन वे अलग-अलग चीजों का वर्णन करते हैं, और अंतर ही संपूर्ण मुद्दा है।
A कॉल सेंटर आवाज संभालता है. इनबाउंड कॉल, आउटबाउंड कॉल - अक्सर एक द्वारा संचालित आउटबाउंड डायलर - कतारें, और हेडसेट पर एजेंटों का दायरा है। यह एक केंद्रित, अच्छी तरह से समझा जाने वाला ऑपरेशन है, और उन व्यवसायों के लिए जिनके ग्राहक कभी-कभार ही फोन करते हैं, यह अभी भी बिल्कुल सही उपकरण हो सकता है।
A संपर्क केंद्र डिज़ाइन द्वारा व्यापक है। यह आवाज को भी संभालता है, लेकिन लाइव चैट, ईमेल, एसएमएस, सोशल मीडिया संदेशों और तेजी से बढ़ते मैसेजिंग ऐप्स के साथ - सभी एक ऑपरेशन के हिस्से के रूप में।
परिभाषित करने वाली विशेषता चैनलों की संख्या नहीं है, बल्कि उनके बीच की निरंतरता है: एक ग्राहक जो चैट से फोन पर स्विच करता है, उसे फिर से शुरू करने की आवश्यकता नहीं होती है, क्योंकि एजेंट संपूर्ण इंटरैक्शन इतिहास देखता है, भले ही इसका प्रत्येक भाग कहां हुआ हो। एक कॉल सेंटर कॉल रूट करता है; एक संपर्क केंद्र ग्राहक द्वारा चुने गए किसी भी चैनल पर संबंधों का प्रबंधन करता है।
सीधे शब्दों में कहें तो, प्रत्येक संपर्क केंद्र एक कॉल सेंटर के रूप में कार्य कर सकता है, लेकिन एक कॉल सेंटर एक संपर्क केंद्र द्वारा किए जाने वाले कार्यों का केवल एक माध्यम है।
मुट्ठी भर क्षमताएं अतिरिक्त ऐप्स वाले फ़ोन सिस्टम के बजाय एक वास्तविक संपर्क केंद्र को परिभाषित करती हैं।
ओमनीचैनल समर्थन. आवाज, चैट, ईमेल, एसएमएस और सामाजिक एक ही एकीकृत कतार में आते हैं, और वार्तालाप इतिहास उन सभी में ग्राहक का अनुसरण करता है। यह वह रीढ़ है जिस पर बाकी सभी चीज़ें निर्मित होती हैं।
आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस)। स्वचालित मेनू जो कॉल करने वालों का स्वागत करता है, नियमित प्रश्नों का उत्तर देता है, और प्रत्येक को सही जगह पर ले जाता है। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया आईवीआर बिना किसी एजेंट के सरल अनुरोधों को हल करता है और बाकी को सटीक रूप से रूट करता है - और तेजी से एक एआई रिसेप्शनिस्ट इस फ्रंट लाइन को बातचीत के तरीके से संभालता है।
एसीडी (स्वचालित कॉल वितरण)। इंजन यह तय करता है कि कौन सा एजेंट कौशल, उपलब्धता, प्राथमिकता या ग्राहक इतिहास के आधार पर कौन सी बातचीत प्राप्त करता है - इसलिए एक बिलिंग प्रश्न मुफ़्त होने के बजाय बिलिंग विशेषज्ञ तक पहुंचता है।
विश्लेषिकी और रिपोर्टिंग. लाइव डैशबोर्ड और ऐतिहासिक रिपोर्टें जो कतार स्वास्थ्य, एजेंट प्रदर्शन और ग्राहक रुझान दिखाती हैं, संचालन के दिन-प्रतिदिन के शोर को उन निर्णयों में बदल देती हैं जिन पर प्रबंधक वास्तव में कार्य कर सकता है।
सीआरएम एकीकरण. ग्राहक रिकॉर्ड सिस्टम के लिए एक कड़ी कड़ी, इसलिए एक एजेंट यह देख लेता है कि वे किससे बात कर रहे हैं और बातचीत के तुरंत बाद पूरा खाता इतिहास देख लेता है, बजाय ग्राहक से वही दोहराने के लिए जो कंपनी पहले से जानती है।
आज संपर्क केंद्रों के पीछे अधिकांश गति क्लाउड की ओर है, और कारण फैशनेबल के बजाय व्यावहारिक हैं।
मांग पर स्केल. मौसमी भीड़ या अभियान में अचानक उछाल का मतलब अब हार्डवेयर खरीदना और हफ्तों तक इंतजार करना नहीं रह गया है। क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म मिनटों में एजेंट सीटें और क्षमता जोड़ते हैं, फिर जब उछाल बीत जाता है तो उन्हें जारी कर देते हैं, ताकि आप वास्तव में जो उपयोग करते हैं उसके लिए भुगतान करें।
कहीं से भी काम करें. क्योंकि प्लेटफ़ॉर्म क्लाउड में रहता है, एजेंटों को केवल एक ब्राउज़र और एक हेडसेट की आवश्यकता होती है। यह एक इमारत से परे नियुक्ति को खोलता है, दूरस्थ और हाइब्रिड टीमों का समर्थन करता है, और जब कोई कार्यालय ऐसा नहीं कर सकता तब भी सेवा चालू रखता है।
कम और अधिक पूर्वानुमानित लागत. खरीदने, घर बनाने और रखरखाव के लिए कोई ऑन-प्रिमाइस स्विच नहीं है। व्यय एक बड़े अग्रिम पूंजी परिव्यय से उपयोग-आधारित सदस्यता में स्थानांतरित हो जाता है जो व्यवसाय के साथ लचीला होता है।
तेजी से सुधार. नई सुविधाएँ, चैनल और एकीकरण हार्डवेयर प्रोजेक्ट के बजाय प्लेटफ़ॉर्म अपडेट के रूप में सामने आते हैं, इसलिए क्लाउड संपर्क केंद्र फोर्कलिफ्ट अपग्रेड के बिना बेहतर होता रहता है।
सही मंच व्यवसाय पर निर्भर करता है, लेकिन तीन प्रश्न एक अच्छी गलती को एक महंगी गलती से अलग करते हैं।
इनके अलावा, विश्वसनीयता - एक प्रकाशित अपटाइम प्रतिबद्धता तब मायने रखती है जब प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों के लिए आपका प्रवेश द्वार है - और समर्थन की गुणवत्ता, क्योंकि जिस दिन कुछ टूट जाता है वह दिन होता है जब समर्थन अमूर्त होना बंद हो जाता है।
एक संपर्क केंद्र संख्याओं की कोई कमी नहीं पैदा करता है। ये चार ऐसे हैं जो आपको लगातार बताते हैं कि यह ग्राहकों को अच्छी सेवा दे रहा है या नहीं। धोखाधड़ी की रिपोर्ट करें एफटीसी.
| के.पी.आई | यह क्या मापता है | यह क्यों मायने रखती है |
|---|---|---|
| एफसीआर (प्रथम संपर्क समाधान) | एक ही बातचीत में हल किए गए मुद्दों को साझा करना | उच्च एफसीआर का मतलब है कि ग्राहक वापस कॉल नहीं कर रहे हैं, जिससे संतुष्टि बढ़ जाती है और साथ ही लागत भी कम हो जाती है |
| AHT (औसत हैंडल टाइम) | एक इंटरैक्शन को शुरू से अंत तक संभालने का औसत समय | एक संतुलन मीट्रिक - बहुत अधिक संकेत अक्षमता, बहुत कम का मतलब जल्दबाजी, अनसुलझे संपर्क हो सकता है |
| सीएसएटी (ग्राहक संतुष्टि) | किसी विशिष्ट इंटरैक्शन की ग्राहक रेटिंग | एक व्यक्तिगत अनुभव अच्छा रहा या नहीं, इस पर सबसे सीधा प्रभाव पड़ता है |
| एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) | संभावना है कि कोई ग्राहक व्यवसाय की अनुशंसा करेगा | वफ़ादारी का संबंध-स्तर का पैमाना जो किसी एक संपर्क से परे जाता है |
जाल अलगाव में एक को अनुकूलित कर रहा है। एफसीआर और सीएसएटी स्लाइड के दौरान कुशल दिखने के लिए एएचटी को नीचे धकेलना एक झूठी अर्थव्यवस्था है - हल की गई तेज़ कॉल जो वास्तव में हल नहीं हुई थी वह बस कल का दोहराव संपर्क बन जाती है। एक साथ पढ़ें, ये चारों एक-दूसरे को ईमानदार रखते हैं।
जब ग्राहक स्वयं को फोन तक सीमित रखना बंद कर देते हैं तो कॉल सेंटर एक संपर्क केंद्र बन जाता है। सुविधाएँ - ओमनीचैनल कतारें, आईवीआर, एसीडी, एनालिटिक्स और सीआरएम एकीकरण - एक काम करने के लिए मौजूद हैं: एक एजेंट को ग्राहक को पूरे संदर्भ में मदद करने दें, चाहे ग्राहक ने जो भी चैनल चुना हो। क्लाउड पर जाने से यह लचीला, किफायती और त्वरित सुधार वाला हो जाता है।
अच्छी तरह से चुनना पैमाने, एकीकरण और ईमानदार मूल्य निर्धारण पर निर्भर करता है, और अच्छी तरह से मापना एफसीआर, एएचटी, सीएसएटी और एनपीएस में से किसी एक को देखने के बजाय एक साथ देखने पर निर्भर करता है। दोनों सही हो जाएं और संपर्क केंद्र एक लागत केंद्र बनना बंद कर देता है और ग्राहकों के रुकने का कारण बनना शुरू हो जाता है।
एक कॉल सेंटर केवल वॉयस कॉल को संभालता है - इनबाउंड, आउटबाउंड, क्यू और हेडसेट पर एजेंट। एक संपर्क केंद्र वॉयस प्लस चैट, ईमेल, एसएमएस और सोशल मीडिया को एक ऑपरेशन के रूप में संभालता है, बातचीत के इतिहास के साथ हर चैनल पर ग्राहक का अनुसरण करता है ताकि स्विच करने पर उन्हें कभी भी शुरुआत न करनी पड़े।
परिभाषित विशेषताएं हैं ओमनीचैनल समर्थन जो सभी चैनलों को एक कतार में एकीकृत करता है, स्वचालित कॉल हैंडलिंग के लिए आईवीआर, प्रत्येक इंटरैक्शन को सही एजेंट तक रूट करने के लिए एसीडी, दृश्यता के लिए विश्लेषण और रिपोर्टिंग, और सीआरएम एकीकरण ताकि एजेंट किसी संपर्क के कनेक्ट होते ही पूरा ग्राहक रिकॉर्ड देख सकें।
एक क्लाउड संपर्क केंद्र पूरे प्लेटफ़ॉर्म को ऑन-प्रिमाइसेस हार्डवेयर के बजाय क्लाउड से चलाता है। एजेंटों को केवल एक ब्राउज़र और एक हेडसेट की आवश्यकता होती है, मांग के अनुसार क्षमता बढ़ती और घटती है, लागत अग्रिम पूंजी से उपयोग-आधारित सदस्यता में बदल जाती है, और नई सुविधाएँ हार्डवेयर परियोजनाओं के बजाय प्लेटफ़ॉर्म अपडेट के रूप में आती हैं।
तीन चीजों पर ध्यान दें: चाहे यह आपकी सीटों, चैनलों और स्थानों के अनुरूप हो; क्या यह तैयार कनेक्टर या ठोस एपीआई के माध्यम से आपके मौजूदा सीआरएम और व्यावसायिक टूल के साथ एकीकृत होता है; और क्या इसकी कीमत प्रति-एजेंट, प्रति-मिनट और प्रति-चैनल शुल्क के मामले में पारदर्शी है। विश्वसनीयता और समर्थन गुणवत्ता का भी बहुत महत्व होना चाहिए।
चार सबसे उपयोगी हैं प्रथम संपर्क रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर), औसत हैंडल टाइम (एएचटी), ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी), और नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)। उन्हें एक साथ पढ़ना सबसे अच्छा है, क्योंकि अलगाव में किसी एक को अनुकूलित करना - जैसे कि एफसीआर और सीएसएटी की कीमत पर एएचटी में कटौती करना - आमतौर पर उल्टा असर डालता है।
एआई रिसेप्शनिस्ट, थोक मार्ग, वर्चुअल नंबर - पारदर्शी मूल्य निर्धारण और 24/7 एनओसी के साथ एक मंच पर निर्मित।
