El sentimiento de la IA dirige a los clientes molestos hacia los agentes superiores. Automáticamente.
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Cuando un supervisor escucha que una llamada se ha desviado, el cliente se ha desviado. El sentimiento de la IA lee el temperatura emocional de cada conversación a medida que sucede.
La voz, el chat, los SMS y todas las bandejas de entrada sociales se puntúan a medida que se desarrolla la conversación, no se agrupan de la noche a la mañana.
Inicio, medio, final. Una convocatoria que recuperó puntajes distintos a otra que empezó bien y se descarriló.
Las revelaciones omitidas, las frases prohibidas o los compromisos riesgosos salen a la luz para los supervisores en el momento en que se pronuncian.
Cuando el sentimiento desciende más allá de su umbral, la llamada se transfiere en caliente: contexto adjunto, sin volver a explicar al cliente.
Desviación semanal, comparaciones de campañas, clasificaciones de agentes, sin exportar nada a una herramienta de análisis independiente.
Inglés, español, francés, mandarín, hindi y veintisiete más, puntuados con la misma latencia y aplicando los mismos umbrales de enrutamiento.
El sentimiento de la IA detecta a quienes llaman molestos antes de que se intensifiquen. Los agentes superiores los detectan automáticamente: dejamos de depender de los pings de Slack para los rescates.
Los umbrales de enrutamiento por cola significaron que nuestro equipo de renovaciones y nuestro equipo de soporte pueden reaccionar a diferentes señales. Las renovaciones salvaron tres cuentas en riesgo en el primer mes.
La puntuación de trayectoria era la parte que no sabíamos que necesitábamos. Una llamada que comenzó mal pero se recuperó se lee de manera completamente diferente a una que silenciosamente se fue al sur.
92-96% en audio limpio en inglés. 88%–94% en otros idiomas admitidos. La precisión mejora con capacitación personalizada en su historial de llamadas.
Sí. El mismo modelo funciona con voz, video, chat, SMS y todos los canales sociales enrutados a través de Ajoxi.
Sí. Los umbrales de enrutamiento se pueden ajustar por cola, por campaña y por habilidad: diferentes equipos pueden reaccionar ante diferentes caídas de sentimiento.
Cuando el sentimiento cae más allá de su umbral, la llamada se transfiere en caliente a un agente senior con el contexto completo adjunto, para que el cliente nunca tenga que repetir lo mismo.
Ambos. El sentimiento se califica en tiempo real a medida que se desarrolla la conversación, y los mismos puntajes alimentan los paneles de tendencias por agente, cola y campaña para que pueda detectar cambios a lo largo del tiempo.
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