Les sentiments de l’IA acheminent les clients contrariés vers les agents seniors. Automatiquement.
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Au moment où un superviseur entend qu’un appel a mal tourné, le client s’est désisté. Le sentiment de l'IA lit le température émotionnelle de chaque conversation au fur et à mesure qu'elle se déroule.
La voix, le chat, les SMS et chaque boîte de réception sociale sont notés au fur et à mesure de la conversation, et non regroupés du jour au lendemain.
Début, milieu, fin. Un appel qui a récupéré des scores différemment d’un appel qui a bien commencé et a déraillé.
Les divulgations manquées, les phrases interdites ou les engagements risqués font surface aux superviseurs au moment où ils sont prononcés.
Lorsque le sentiment dépasse votre seuil, l'appel est transféré à chaud - contexte attaché, pas de réexplication pour le client.
Dérive hebdomadaire, comparaisons de campagnes, classement des agents, sans rien exporter vers un outil d'analyse distinct.
Anglais, espagnol, français, mandarin, hindi et vingt-sept autres – avec la même latence, avec les mêmes seuils de routage appliqués.
Le sentiment de l’IA capte les appelants contrariés avant qu’ils ne dégénèrent. Les agents seniors les récupèrent automatiquement : nous avons arrêté de compter sur les pings Slack pour les sauvetages.
Les seuils de routage par file d'attente ont permis à notre équipe de renouvellement et à notre équipe d'assistance de réagir à différents signaux. Les renouvellements ont sauvé trois comptes à risque au cours du premier mois.
La notation de trajectoire était la partie dont nous ne savions pas avoir besoin. Un appel qui a commencé difficilement mais qui s'est rétabli se lit complètement différemment d'un appel qui s'est tranquillement dirigé vers le sud.
92 à 96 % sur un son clair en anglais. 88 à 94 % dans les autres langues prises en charge. La précision s'améliore grâce à une formation personnalisée sur votre historique d'appels.
Oui. Le même modèle fonctionne sur la voix, la vidéo, le chat, les SMS et tous les canaux sociaux acheminés via Ajoxi.
Oui. Les seuils de routage peuvent être ajustés par file d'attente, par campagne et par compétence : différentes équipes peuvent réagir à différentes baisses de sentiment.
Lorsque le sentiment dépasse votre seuil, l'appel est transféré à chaud à un agent senior avec le contexte complet joint, afin que le client n'ait jamais à se répéter.
Les deux. Le sentiment est évalué en temps réel au fur et à mesure de la conversation, et ces mêmes scores alimentent les tableaux de bord des tendances par agent, file d'attente et campagne afin que vous puissiez repérer les dérives au fil du temps.
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