コンタクト センター ソリューション: 特徴、利点、選択方法

コンタクト センターの再考

その歴史のほとんどにおいて、顧客サービスは電話で行われていました。顧客は番号をダイヤルし、列に並んで待ち、出た人に話しかけました。その世界はまだ存在しますが、今ではそれははるかに大きな全体像の中の小さな断片です。

今日、顧客は深夜にチャット ウィジェットで開始し、翌朝メールでフォローアップし、電話で会話を終了する可能性があります。そして、応答する人はすでに全体の話を知っていると期待しています。

その期待に応えるのが現代の コンタクトセンター するために作られています。企業が提供するあらゆるチャネルで顧客とのやり取りを処理するのはテクノロジーと人材であり、両者の間でコンテキストが決して失われないように結び付けられています。

このガイドでは、コンタクト センターと従来のコールセンターの違い、重要な機能、多くの企業がクラウドに移行する理由、プラットフォームの選び方、実際のパフォーマンスを測定する方法について説明します。

コンタクト センター vs コールセンター

この 2 つの用語は同じ意味で使用されますが、異なるものを説明しており、その違いが重要です。

A コールセンター 音声を扱います。着信通話、発信通話 - 多くの場合、 アウトバウンドダイヤラ — キュー、およびヘッドセット上のエージェントが範囲です。これは焦点を絞ったよく理解された操作であり、顧客が電話しかかけない企業にとっては、依然として適切なツールと言えます。

A コンタクトセンター 設計により幅が広くなります。音声も処理しますが、ライブ チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メディア メッセージ、そしてますます増えているメッセージング アプリと並行して、すべて 1 つの操作の一部として処理します。

決定的な特徴はチャネルの数ではなく、チャネル間の連続性です。エージェントは、各部分がどこで発生したかに関係なく、対話履歴全体を確認できるため、チャットから電話に切り替えた顧客は最初からやり直す必要がありません。コールセンターは通話をルーティングします。コンタクト センターは、顧客が選択したあらゆるチャネルにわたる関係を管理します。

簡単に言えば、すべてのコンタクト センターはコールセンターとして機能できますが、コールセンターはコンタクト センターの機能の 1 つのチャネルにすぎません。

コンタクト センターのコア機能

いくつかの機能により、追加のアプリが組み込まれた電話システムではなく、本物のコンタクト センターが定義されます。

オムニチャネルのサポート. 音声、チャット、電子メール、SMS、ソーシャルは単一の統合されたキューに到着し、会話履歴はそれらすべてにわたって顧客を追跡します。これが他のすべての基礎となるバックボーンです。

IVR (自動音声応答)。 電話をかけてきた人に応答し、日常的な質問に答え、それぞれを適切な場所に案内する自動メニュー。適切に設計された IVR は、エージェントなしで単純なリクエストを解決し、残りのリクエストを正確にルーティングします。そして、AI 受付係がこの最前線で会話的に処理することが増えています。

ACD (自動通話分配)。 スキル、可用性、優先度、顧客履歴に基づいて、どのエージェントがどのインタラクションを受け取るかを決定するエンジン。そのため、請求に関する質問は、たまたま空いている場所に到達するのではなく、請求スペシャリストに届きます。

分析とレポート。 キューの健全性、エージェントのパフォーマンス、顧客の傾向を示すライブ ダッシュボードと履歴レポートにより、日々の運用ノイズをマネージャーが実際に行動できる意思決定に変えることができます。

CRMの統合。 顧客記録システムとの緊密なリンクにより、エージェントは、企業がすでに知っていることを顧客に繰り返すよう求める代わりに、インタラクションが接続された瞬間に、会話している相手と完全なアカウント履歴を確認できます。

クラウドコンタクトセンターのメリット

現在のコンタクト センターの勢いのほとんどはクラウドに向かっていますが、その理由は流行というよりも実用的なものです。

オンデマンドでスケールします。 季節的なラッシュやキャンペーンの突然の急増があっても、ハードウェアを購入して何週間も待つ必要はなくなりました。クラウド プラットフォームでは、エージェントのシートとキャパシティを数分で追加し、急増が過ぎたときにそれらを解放するため、実際に使用した分に対して料金を支払うことになります。

どこからでも仕事ができます。 プラットフォームはクラウド上に存在するため、エージェントに必要なのはブラウザとヘッドセットだけです。これにより、単一の建物を超えた雇用が可能になり、リモート チームやハイブリッド チームがサポートされ、オフィスでサービスが利用できない場合でもサービスが継続されます。

コストが低く、予測可能になります。 オンプレミスのスイッチを購入、設置、保守する必要はありません。支出は、多額の先行投資から、ビジネスに合わせて柔軟に対応する使用量ベースのサブスクリプションへと移行します。

より迅速な改善。 新しい機能、チャネル、統合は、ハードウェア プロジェクトではなくプラットフォームの更新として展開されるため、クラウド コンタクト センターはフォークリフト アップグレードなしで改善され続けます。

コンタクト センター プラットフォームの選択方法

適切なプラットフォームはビジネスによって異なりますが、適切なプラットフォームが適切かどうかは 3 つの質問によって決まります。

• それはあなたに合わせて拡張できますか? 座席、チャンネル、場所をどれだけ簡単に追加できるか、そして成長しても価格設定が合理的であるかどうかを確認してください。現在のプラットフォームに適合していても、2 倍のボリュームで窒息するという問題は、単に先送りしているだけです。そのため、大規模な業務は、規模を考慮して構築されたエンタープライズ コンタクト センターに傾いています。
• すでに実行しているものと統合されていますか? コンタクト センターの価値は主に、CRM、ヘルプデスク、ビジネス ツールへの接続によってもたらされます。スタックの再構築を強制するクローズドボックスではなく、準備ができている統合または堅固な API を確認してください。
• 価格設定は透明ですか? 何が含まれているか、アドオンとは何か、使用量の請求方法を理解します。エージェントごと、分ごと、チャネルごとの料金はすぐに積み重なる可能性があるため、ヘッドラインシートの価格ではなく、実際に予想されるボリュームをモデル化してください。

さらに、信頼性 (プラットフォームが顧客への玄関口である場合には、公開されている稼働時間の約束が重要です) とサポートの質を比較検討してください。何かが壊れた日は、サポートが抽象的でなくなるからです。

効果があることを示す KPI

コンタクト センターでは、数が不足することはありません。これら 4 つは、顧客に適切にサービスを提供しているかどうかを一貫して示します。詐欺行為を報告する FTC.

トラップは 1 つを単独で最適化します。 FCR と CSAT がスライドする一方で、効率的に見えるように AHT を押し下げるのは誤った経済です。実際には解決されなかった解決済みの高速通話が、明日の繰り返しの連絡になるだけです。一緒に読んでください。この 4 人はお互いに正直であり続けます。

結論

コンタクト センターは、顧客が電話だけに限定されなくなったときに、コールセンターが成長するものです。オムニチャネル キュー、IVR、ACD、分析、CRM 統合などの機能は、顧客が選択したチャネルを問わず、エージェントがフルコンテキストで顧客を支援できるようにするために存在します。クラウドに移行すると、柔軟性が高く、手頃な価格で、すぐに改善できるようになります。

適切な選択は、スケール、統合、正直な価格設定にかかっており、適切に測定するには、FCR、AHT、CSAT、NPS のどれか 1 つをゲームするのではなく、それらを一緒に観察することが重要です。両方を正しく行うと、コンタクト センターはコスト センターではなくなり、顧客が滞在する理由になり始めます。