Trung tâm liên lạc không còn là một căn phòng chứa đầy điện thoại. Hướng dẫn này đề cập đến định nghĩa của một trung tâm liên lạc hiện đại, các tính năng xác định một trung tâm liên lạc hiện đại, lợi ích của việc chuyển sang đám mây, cách chọn nền tảng và các KPI cho bạn biết trung tâm đó đang hoạt động.
Trong phần lớn lịch sử của mình, dịch vụ khách hàng tồn tại trên điện thoại. Một khách hàng quay số, xếp hàng chờ và nói chuyện với người nhấc máy. Thế giới đó vẫn tồn tại, nhưng giờ đây nó chỉ là một phần nhỏ của một bức tranh lớn hơn nhiều.
Ngày nay, khách hàng có thể bắt đầu với tiện ích trò chuyện vào lúc nửa đêm, theo dõi bằng email vào sáng hôm sau và kết thúc cuộc trò chuyện bằng một cuộc gọi điện thoại — và họ mong đợi bất kỳ ai trả lời đều đã biết toàn bộ câu chuyện.
Đáp ứng được mong đợi đó chính là điều mà một cuộc sống hiện đại trung tâm liên lạc được xây dựng để làm. Chính công nghệ và con người sẽ xử lý các tương tác của khách hàng trên mọi kênh mà doanh nghiệp cung cấp, gắn kết với nhau để bối cảnh giữa chúng không bao giờ bị mất đi.
Hướng dẫn này sẽ tìm hiểu những điểm khác biệt giữa một trung tâm liên lạc với một trung tâm cuộc gọi truyền thống, các tính năng quan trọng, lý do tại sao nhiều doanh nghiệp chuyển sang đám mây, cách chọn nền tảng và cách đo lường xem nền tảng đó có thực sự hoạt động hay không.
Hai thuật ngữ này được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng mô tả những thứ khác nhau và sự khác biệt chính là điểm mấu chốt.
A trung tâm cuộc gọi xử lý giọng nói. Cuộc gọi đến, cuộc gọi đi - thường được cung cấp bởi trình quay số đi — hàng đợi và tác nhân trên tai nghe là phạm vi. Đây là một hoạt động tập trung, được hiểu rõ và đối với những doanh nghiệp có khách hàng chỉ gọi điện, đây vẫn có thể là công cụ phù hợp.
A trung tâm liên lạc được thiết kế rộng hơn. Nó cũng xử lý giọng nói, nhưng bên cạnh tính năng trò chuyện trực tiếp, email, SMS, tin nhắn trên mạng xã hội và các ứng dụng nhắn tin ngày càng phát triển — tất cả đều là một phần của một hoạt động.
Đặc điểm xác định không phải là số lượng kênh mà là tính liên tục giữa chúng: khách hàng chuyển từ trò chuyện sang điện thoại không phải bắt đầu lại vì tổng đài viên sẽ nhìn thấy toàn bộ lịch sử tương tác bất kể từng phần của nó diễn ra ở đâu. Một trung tâm cuộc gọi định tuyến các cuộc gọi; trung tâm liên lạc quản lý các mối quan hệ trên bất kỳ kênh nào khách hàng chọn.
Nói một cách đơn giản, mọi trung tâm liên lạc đều có thể hoạt động như một trung tâm cuộc gọi, nhưng trung tâm cuộc gọi chỉ là một kênh trong công việc của một trung tâm liên lạc.
Một số khả năng xác định một trung tâm liên lạc chính hãng thay vì một hệ thống điện thoại có cài đặt thêm các ứng dụng.
Hỗ trợ đa kênh. Thoại, trò chuyện, email, SMS và mạng xã hội đến trong một hàng đợi thống nhất duy nhất và lịch sử cuộc trò chuyện sẽ theo sát khách hàng trên tất cả chúng. Đây là xương sống mà mọi thứ khác được xây dựng trên đó.
IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác). Menu tự động chào đón người gọi, trả lời các câu hỏi thông thường và hướng dẫn từng người đến đúng nơi. IVR được thiết kế tốt sẽ giải quyết các yêu cầu đơn giản mà không cần đến tác nhân và định tuyến phần còn lại một cách chính xác — và ngày càng có nhiều nhân viên tiếp tân AI xử lý tuyến đầu này một cách trò chuyện.
ACD (Phân phối cuộc gọi tự động). Công cụ quyết định đại lý nào sẽ nhận được tương tác nào, dựa trên kỹ năng, tình trạng sẵn có, mức độ ưu tiên hoặc lịch sử khách hàng — vì vậy, câu hỏi về thanh toán sẽ được chuyển đến chuyên gia thanh toán thay vì hạ cánh ở bất kỳ nơi nào miễn phí.
Phân tích và báo cáo. Bảng điều khiển trực tiếp và báo cáo lịch sử hiển thị tình trạng hàng đợi, hiệu suất của tổng đài viên và xu hướng của khách hàng, biến những hoạt động ồn ào hàng ngày thành những quyết định mà người quản lý có thể thực sự hành động.
Tích hợp CRM. Một liên kết chặt chẽ với hệ thống hồ sơ khách hàng, do đó, nhân viên sẽ biết họ đang nói chuyện với ai và toàn bộ lịch sử tài khoản ngay khi kết nối tương tác, thay vì yêu cầu khách hàng lặp lại những gì công ty đã biết.
Hầu hết động lực của các trung tâm liên lạc ngày nay đều hướng tới đám mây và lý do là thực tế hơn là thời thượng.
Quy mô theo yêu cầu. Sự vội vàng theo mùa hoặc chiến dịch tăng đột biến không còn có nghĩa là phải mua phần cứng và chờ đợi hàng tuần. Nền tảng đám mây bổ sung số lượng và số lượng đại lý trong vài phút, sau đó giải phóng chúng khi đợt tăng đột biến qua đi, do đó bạn phải trả tiền cho những gì bạn thực sự sử dụng.
Làm việc từ bất cứ đâu. Vì nền tảng hoạt động trên đám mây nên các đại lý chỉ cần trình duyệt và tai nghe. Điều đó mở ra khả năng tuyển dụng ngoài một tòa nhà duy nhất, hỗ trợ các nhóm từ xa và kết hợp, đồng thời duy trì hoạt động dịch vụ ngay cả khi văn phòng không thể.
Chi phí thấp hơn và dễ dự đoán hơn. Không có sự chuyển đổi tại chỗ để mua, thuê nhà và bảo trì. Chi tiêu chuyển từ khoản đầu tư vốn lớn trả trước sang gói đăng ký dựa trên mức sử dụng linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh.
Cải thiện nhanh hơn. Các tính năng, kênh và tích hợp mới được triển khai dưới dạng bản cập nhật nền tảng thay vì dự án phần cứng, do đó, trung tâm liên hệ trên đám mây sẽ ngày càng hoạt động tốt hơn mà không cần nâng cấp xe nâng.
Nền tảng phù hợp tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh, nhưng có ba câu hỏi để phân biệt giữa sự phù hợp và sai lầm đắt giá.
Ngoài những điều này, hãy cân nhắc độ tin cậy — cam kết về thời gian hoạt động được công bố đóng vai trò quan trọng khi nền tảng là cánh cửa tiếp cận khách hàng của bạn — và chất lượng hỗ trợ, bởi vì ngày có sự cố xảy ra cũng là ngày hoạt động hỗ trợ không còn trừu tượng nữa.
Một contact center không thiếu số lượng. Bốn yếu tố này luôn cho bạn biết liệu nó có phục vụ tốt khách hàng hay không. Báo cáo gian lận cho FTC.
| KPI | Nó đo lường những gì | Tại sao nó quan trọng |
|---|---|---|
| FCR (Giải quyết liên hệ đầu tiên) | Chia sẻ các vấn đề được giải quyết trong một lần tương tác | FCR cao có nghĩa là khách hàng không gọi lại, điều này làm tăng sự hài lòng và đồng thời giảm chi phí |
| AHT (Thời gian xử lý trung bình) | Thời gian trung bình để xử lý một tương tác từ đầu đến cuối | Số liệu cân bằng - tín hiệu quá cao kém hiệu quả, quá thấp có thể có nghĩa là các liên hệ vội vã, không được giải quyết |
| CSAT (Sự hài lòng của khách hàng) | Đánh giá của khách hàng về một tương tác cụ thể | Bài đọc trực tiếp nhất về việc trải nghiệm cá nhân có diễn ra tốt đẹp hay không |
| NPS (Điểm quảng cáo ròng) | Khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp | Thước đo mức độ trung thành của mối quan hệ vượt xa mọi liên hệ đơn lẻ |
Cái bẫy đang tối ưu hóa một cái bẫy một cách cô lập. Đẩy AHT xuống để có vẻ hiệu quả trong khi FCR và CSAT trượt là một nền kinh tế sai lầm - cuộc gọi được giải quyết nhanh chóng nhưng chưa thực sự được giải quyết sẽ trở thành liên hệ lặp lại vào ngày mai. Đọc cùng nhau, bốn điều này giữ cho nhau trung thực.
Trung tâm liên lạc là thứ mà một trung tâm cuộc gọi sẽ phát triển sau khi khách hàng ngừng bó buộc mình vào chiếc điện thoại. Các tính năng - hàng đợi đa kênh, IVR, ACD, phân tích và tích hợp CRM - tồn tại để thực hiện một việc: để nhân viên hỗ trợ khách hàng với đầy đủ ngữ cảnh, trên bất kỳ kênh nào khách hàng đã chọn. Việc chuyển sang đám mây giúp việc cải thiện trở nên linh hoạt, giá cả phải chăng và nhanh chóng.
Việc lựa chọn tốt phụ thuộc vào quy mô, sự tích hợp và giá cả trung thực, đồng thời đo lường tốt phụ thuộc vào việc xem FCR, AHT, CSAT và NPS cùng nhau thay vì chơi bất kỳ một trong số chúng. Làm đúng cả hai điều đó và trung tâm liên lạc sẽ không còn là trung tâm chi phí nữa mà bắt đầu trở thành lý do khiến khách hàng ở lại.
Trung tâm cuộc gọi chỉ xử lý các cuộc gọi thoại - đến, đi, xếp hàng và tổng đài viên trên tai nghe. Trung tâm liên lạc xử lý giọng nói và trò chuyện, email, SMS và mạng xã hội dưới dạng một hoạt động, với lịch sử hội thoại sẽ theo dõi khách hàng trên mọi kênh để họ không bao giờ phải bắt đầu lại khi chuyển đổi.
Các tính năng xác định là hỗ trợ đa kênh giúp hợp nhất tất cả các kênh trong một hàng đợi, IVR để xử lý cuộc gọi tự động, ACD để định tuyến từng tương tác đến đúng đại lý, phân tích và báo cáo về khả năng hiển thị cũng như tích hợp CRM để đại lý xem toàn bộ hồ sơ khách hàng ngay khi liên hệ kết nối.
Trung tâm liên hệ trên đám mây chạy toàn bộ nền tảng từ đám mây thay vì phần cứng tại chỗ. Đại lý chỉ cần một trình duyệt và tai nghe, công suất tăng giảm theo yêu cầu, chi phí chuyển từ vốn trả trước sang đăng ký dựa trên mức sử dụng và các tính năng mới xuất hiện dưới dạng cập nhật nền tảng thay vì các dự án phần cứng.
Tập trung vào ba điều: liệu nó có phù hợp với chỗ ngồi, kênh và địa điểm của bạn hay không; liệu nó có tích hợp với các công cụ kinh doanh và CRM hiện có của bạn thông qua các trình kết nối sẵn có hoặc một API vững chắc hay không; và liệu giá của nó có minh bạch đối với các khoản phí cho mỗi đại lý, mỗi phút và mỗi kênh hay không. Độ tin cậy và chất lượng hỗ trợ cũng cần được cân nhắc nhiều.
Bốn chỉ số hữu ích nhất là Độ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR), Thời gian xử lý trung bình (AHT), Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và Điểm quảng cáo ròng (NPS). Tốt nhất nên đọc chúng cùng nhau, vì việc tối ưu hóa một cách riêng biệt — chẳng hạn như cắt AHT với chi phí FCR và CSAT — thường gây phản tác dụng.
Nhân viên lễ tân AI, tuyến bán buôn, số ảo - được xây dựng trên một nền tảng với giá cả minh bạch và NOC 24/7.
