컨택 센터 솔루션: 기능, 이점 및 선택 방법

재구성된 컨택 센터

대부분의 역사에서 고객 서비스는 전화를 통해 이루어졌습니다. 고객은 전화를 걸고 줄을 서서 전화를 받은 사람에게 말을 걸었습니다. 그 세계는 여전히 존재하지만 이제는 훨씬 더 큰 그림의 작은 조각입니다. 오늘날 고객은 자정에 채팅 위젯으로 시작하고, 다음 날 아침에 이메일로 후속 조치를 취하고, 전화 통화로 대화를 마무리할 수 있으며, 응답하는 사람은 누구나 이미 전체 내용을 알고 있을 것으로 기대합니다.

그 기대에 부응하는 것이 현대의 컨택센터 할 수 있도록 만들어졌습니다. 비즈니스가 제공하는 모든 채널에서 고객 상호 작용을 처리하고, 서로 연결되어 서로 간의 맥락이 결코 손실되지 않도록 처리하는 것은 기술과 사람입니다. 이 가이드에서는 컨택 센터와 기존 콜 센터의 차이점, 중요한 기능, 많은 기업이 클라우드로 전환하는 이유, 플랫폼 선택 방법, 플랫폼이 실제로 성과를 내고 있는지 측정하는 방법을 안내합니다.

컨택센터와 콜센터

두 용어는 같은 의미로 사용되지만 서로 다른 것을 설명하며 그 차이점이 요점입니다.

A 콜센터 음성을 처리합니다. 인바운드 통화, 아웃바운드 통화 — 종종 아웃바운드 다이얼러 — 대기열 및 헤드셋 상담원이 범위입니다. 이는 집중적이고 잘 이해된 운영이며, 고객이 전화로만 연락하는 기업의 경우에도 여전히 올바른 도구가 될 수 있습니다.

A 컨택센터 디자인적으로 더 넓어졌습니다. 음성도 처리하지만 실시간 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어 메시지 및 점점 더 늘어나는 메시징 앱과 함께 모두 하나의 작업으로 처리됩니다. 결정적인 특징은 채널 수가 아니라 채널 간의 연속성입니다. 채팅에서 전화로 전환한 고객은 다시 시작할 필요가 없습니다. 상담원은 각 부분이 발생한 위치에 관계없이 전체 상호 작용 기록을 볼 수 있기 때문입니다. 콜센터는 통화를 라우팅합니다. 컨택 센터는 고객이 선택하는 모든 채널에서 관계를 관리합니다.

간단히 말해서, 모든 컨택 센터는 콜센터 역할을 할 수 있지만 콜센터는 컨택 센터 업무 중 하나의 채널일 뿐입니다.

핵심 컨택센터 기능

몇 가지 기능을 통해 추가 앱이 추가된 전화 시스템이 아닌 진정한 컨택 센터를 정의할 수 있습니다.

옴니채널 지원. 음성, 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 미디어는 단일 통합 대기열에 도착하며 대화 기록은 모든 대기열에서 고객을 따라갑니다. 이것이 다른 모든 것이 구축되는 중추입니다.

IVR(대화형 음성 응답). 발신자를 환영하고 일상적인 질문에 답변하며 각 사람을 올바른 장소로 안내하는 자동화된 메뉴입니다. 잘 설계된 IVR은 에이전트 없이 간단한 요청을 해결하고 나머지는 정확하게 라우팅합니다. 점점 더 AI 접수원이 이 일선에서 대화를 통해 처리합니다.

ACD(자동 통화 분배). 기술, 가용성, 우선순위 또는 고객 내역을 기반으로 어떤 상담원이 어떤 상호작용을 받을지 결정하는 엔진입니다. 따라서 청구 관련 질문은 무료인 곳이 아닌 청구 전문가에게 전달됩니다.

분석 및 보고. 대기열 상태, 상담원 성과 및 고객 추세를 보여주는 실시간 대시보드 및 내역 보고서를 통해 일상적인 운영 소음을 관리자가 실제로 조치를 취할 수 있는 의사 결정으로 전환할 수 있습니다.

CRM 통합. 고객 기록 시스템과의 긴밀한 연결을 통해 상담원은 고객에게 회사가 이미 알고 있는 내용을 반복하도록 요청하는 대신 상호 작용이 연결되는 순간 누구와 대화하고 있는지 전체 계정 내역을 볼 수 있습니다.

클라우드 컨택 센터의 이점

오늘날 컨택 센터의 추진력은 대부분 클라우드를 향하고 있으며 그 이유는 유행보다는 실용적입니다.

필요에 따라 확장합니다. 계절적 폭주나 갑작스러운 캠페인 급증은 더 이상 하드웨어를 구입하고 몇 주를 기다려야 한다는 것을 의미하지 않습니다. 클라우드 플랫폼은 몇 분 만에 상담원 좌석과 용량을 추가한 다음 급증이 지나면 해제하므로 실제로 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다.

어디에서나 작업할 수 있습니다. 플랫폼은 클라우드에 있으므로 상담원에게는 브라우저와 헤드셋만 있으면 됩니다. 이는 단일 건물을 넘어 채용을 개시하고, 원격 및 하이브리드 팀을 지원하며, 사무실에서 불가능한 경우에도 서비스를 계속 운영합니다.

더 저렴하고 예측 가능한 비용. 구매, 수용, 유지 관리를 위한 온프레미스 스위치가 없습니다. 지출은 대규모 선불 자본 지출에서 비즈니스에 맞춰 유연하게 활용되는 사용량 기반 구독으로 전환됩니다.

더 빠른 개선. 새로운 기능, 채널 및 통합은 하드웨어 프로젝트가 아닌 플랫폼 업데이트로 출시되므로 대대적인 업그레이드 없이도 클라우드 컨택 센터가 계속 향상됩니다.

컨택센터 플랫폼을 선택하는 방법

올바른 플랫폼은 비즈니스에 따라 다르지만, 세 가지 질문에 따라 좋은 적합성과 비용이 많이 드는 실수를 구분할 수 있습니다.

• 당신과 함께 확장됩니까? 좌석, 채널, 위치를 얼마나 쉽게 추가하는지, 성장함에 따라 가격이 합리적으로 유지되는지 살펴보세요. 오늘날 적합하지만 두 배의 볼륨으로 인해 질식하는 플랫폼은 단지 미루는 문제입니다. 이것이 바로 대규모 운영이 확장을 위해 구축된 엔터프라이즈 컨택 센터로 기울어지는 이유입니다.
• 이미 실행 중인 것과 통합됩니까? 컨택 센터의 가치는 주로 CRM, 헬프 데스크 및 비즈니스 도구에 대한 연결에서 비롯됩니다. 주변에 스택을 다시 구축하도록 강요하는 폐쇄형 상자가 아니라 준비된 통합 또는 견고한 API를 확인하세요.
• 가격은 투명합니까? 무엇이 포함되어 있는지, 추가 기능이 무엇인지, 사용량이 청구되는 방식을 이해하세요. 에이전트당, 분당, 채널당 요금이 빠르게 누적될 수 있으므로 헤드라인 좌석 가격보다는 실제 예상 볼륨을 모델링하십시오.

이 외에도 신뢰성(플랫폼이 고객에게 정문인 경우 공개된 가동 시간 약속이 중요함)과 지원 품질을 평가하십시오. 문제가 발생하는 날은 지원이 더 이상 추상적이지 않게 되는 날이기 때문입니다.

효과가 있음을 알려주는 KPI

컨택 센터에는 숫자가 부족하지 않습니다. 이 네 가지는 고객에게 좋은 서비스를 제공하고 있는지 지속적으로 알려주는 것입니다. 사기를 신고하세요. FTC.

트랩은 단독으로 하나를 최적화하고 있습니다. 효율적으로 보이려고 AHT를 낮추는 것은 FCR과 CSAT 슬라이드가 잘못된 경제입니다. 실제로 해결되지 않은 빠른 해결 통화는 내일의 반복 연락이 될 뿐입니다. 함께 읽으세요. 이 네 사람은 서로를 정직하게 유지합니다.

결론

컨택 센터는 고객이 전화에만 국한되지 않으면 콜 센터가 성장하는 것입니다. 옴니채널 대기열, IVR, ACD, 분석, CRM 통합 등의 기능은 한 가지 목적을 위해 존재합니다. 즉, 상담원이 고객이 선택한 채널에 상관없이 전체 맥락을 통해 고객에게 도움을 줄 수 있도록 하는 것입니다. 클라우드로 이동하면 유연하고 저렴하며 빠르게 개선할 수 있습니다.

잘 선택하는 것은 확장, 통합 및 정직한 가격 책정으로 귀결되며, 잘 측정하는 것은 FCR, AHT, CSAT 및 NPS 중 하나를 게임하는 것보다 함께 시청하는 것으로 귀결됩니다. 두 가지를 모두 올바르게 수행하면 컨택 센터는 더 이상 비용 센터가 되지 않고 고객이 머무르는 이유가 되기 시작합니다.