La maggior parte dei fornitori di telefoni cloud tratta l'attestazione dell'ID chiamante come una funzionalità di livello superiore. I vettori no. Ecco perché l'abbiamo reso predefinito e cosa è cambiato per i tassi di risposta in uscita.
STIR/SHAKEN è il framework utilizzato dagli operatori statunitensi e canadesi per garantire crittograficamente l'ID chiamante su una chiamata in uscita. STIR è il protocollo (Secure Telephone Identity Revisited). SHAKEN è il livello di governance lato operatore che indica quale chiamata ottiene quale livello di attestazione. Insieme lasciano che un operatore a valle dimostri che l'ID del chiamante su una chiamata non è stato falsificato durante il transito.
Esistono tre livelli di attestazione. Livello A significa che l'operatore di origine ha autenticato sia il chiamante che il diritto di utilizzare il numero. Livello B significa che l'operatore ha autenticato il chiamante ma non può garantire il numero. Livello C è "sappiamo chi ci ha fatto questa chiamata ma nient'altro". Qualunque cosa al di sotto di C non è firmata e le chiamate non firmate vengono sempre più trattate come sospette.
Il mandato FCC per STIR/SHAKEN sulle reti vocali IP è in vigore dal 2021.
Ciò che è cambiato negli ultimi 18 mesi è che i principali operatori di telefonia mobile statunitensi - Verizon, T-Mobile, AT&T - sono passati da "guardiamo l'attestazione" a "valutiamo il tasso di risposta e la probabilità dei tag spam in gran parte basati sull'attestazione". Questa è la parte che ha cambiato l'economia per i nostri clienti, ed è per questo che abbiamo smesso di considerare l'attestazione come facoltativa.
L'attestazione costa denaro reale al corriere. Per firmare il livello A, l'operatore di origine deve verificare il diritto del cliente di utilizzare il numero, mantenere un certificato da una STI-CA (Secure Telephone Identity Certificate Authority) autorizzata e gestire l'infrastruttura di firma. Le tariffe per i certificati non sono banali. Gli audit Know-Your-Customer e di proprietà dei numeri non sono banali.
Quindi la maggior parte dei fornitori di telefoni cloud fanno i conti e concludono che l'attestazione dovrebbe essere una caratteristica di livello superiore: i clienti gratuiti e i piani iniziali ottengono C o nessuna attestazione, i piani a pagamento ottengono B, i piani aziendali ottengono A. Ciò è razionale dal P&L del fornitore. È irrazionale dal P&L del cliente.
Il cliente paga per le chiamate in uscita che si connettono. Una chiamata attestata B da un piano iniziale a un numero di cellulare Verizon ha una velocità di connessione significativamente inferiore rispetto a una chiamata attestata A.
Il cliente iniziale non sta effettivamente risparmiando denaro; pagano per il traffico che non viene completato e lo pagano due volte: una volta nei minuti dell'operatore e una volta nelle offerte che non chiudono mai perché la chiamata è stata contrassegnata come spam.
Quando abbiamo fornito l'attestazione di livello A come impostazione predefinita per ogni piano, abbiamo monitorato il tasso di risposta ai sequestri (ASR) per le chiamate in uscita verso i tre grandi operatori di telefonia mobile statunitensi, prima e dopo, cliente per cliente. I numeri erano inequivocabili.
I clienti più colpiti sono stati gli studi dentistici, la programmazione sanitaria, i servizi a domicilio e qualsiasi altra attività che effettua chiamate per confermare gli appuntamenti. Queste sono anche le aziende che si lamentano più duramente del fatto che "l'intelligenza artificiale chiama i clienti e non rispondono mai". Si scopre che una frazione significativa di "non rispondono mai" era in realtà "la chiamata è stata contrassegnata come spam prima che squillasse il telefono".
L'attestazione di livello A richiede che noi, in qualità di vettore di origine, verifichiamo che il cliente abbia il diritto di utilizzare il numero chiamante. Ci sono tre modi in cui questo accade per noi.
Per i numeri fornito tramite Ajoxi, la verifica è automatica: abbiamo rilasciato il numero e possediamo la catena di custodia. Questa è la stragrande maggioranza del traffico in uscita sulla piattaforma.
Per numeri portati, la verifica avviene al completamento della porta. Una volta arrivata la conferma LNP (Local Number Portability), aggiorniamo il nostro record STI-PA (Policy Administrator) per associare il numero al conto del cliente e l'attestazione A si attiva entro 15 minuti.
Per Numeri BYOC (Bring Your Own Carrier)., dove il cliente desidera utilizzare Ajoxi per l'outbound ma mantenere il proprio operatore esistente per l'inbound, eseguiamo una sfida di attestazione una tantum: effettuiamo una breve chiamata di prova dal numero BYOC e confermiamo che il cliente può produrre un token univoco consegnato dalla chiamata di prova.
Fino a quando la sfida non passa, il numero indica l'attestazione B, non A.
Ci sono tre punti in cui il sistema non si comporta come ci si potrebbe aspettare, e abbiamo imparato a evidenziarli chiaramente anziché degradarli silenziosamente.
Il primo è in uscita internazionale. STIR/SHAKEN è un framework nordamericano. Le chiamate verso la maggior parte delle altre regioni ignorano l'attestazione o la tolgono alla frontiera. Attestiamo, ove applicabile, e siamo espliciti che il quadro non prevede alcun beneficio verso l’esterno, ad esempio, verso la Germania.
Il secondo è reputazione per numero di anziani. Anche con l'attestazione A, un numero nuovo di zecca senza cronologia delle chiamate viene trattato con più sospetto dall'analisi dello spam dell'operatore rispetto a un numero con sei mesi di utilizzo normale. Avvisiamo i clienti quando iniziano una campagna ad alto volume con un nuovo numero e consigliamo un riscaldamento di 7-10 giorni a volume moderato.
Il terzo è nome visualizzato e ID chiamante. STIR/SHAKEN attesta il numero chiamante, non il testo CNAM (nome chiamante) che alcuni operatori visualizzano accanto ad esso. CNAM è una ricerca nel database separata e con un track record del settore estremamente incoerente. Alcuni operatori memorizzano nella cache il CNAM per 30 giorni; alcuni non lo aggiornano mai.
Aggiorniamo il CNAM al momento del provisioning e nuovamente in caso di qualsiasi modifica del nome del marchio, ma i clienti dovrebbero aspettarsi una finestra di propagazione di più giorni prima che i vettori a valle lo riflettano.
L'attestato A non è un pass gratuito. Dice al vettore di destinazione "possiamo dimostrare da chi proviene e che hanno il diritto di utilizzare questo numero". Non dice all'operatore di destinazione "questo chiamante si è comportato bene". Un cliente che compone lo stesso numero residenziale 14 volte in due giorni verrà comunque contrassegnato come spam, con o senza attestato.
I modelli di analisi dello spam dell'operatore esaminano l'attestazione, la frequenza delle chiamate, il rapporto tra chiamate completate e tentate, la somiglianza del modello di chiamata con i modelli di spam conosciuti e le segnalazioni dirette degli utenti (il pulsante "Segnala spam" nel dialer). L'attestazione ti porta sul lato destro del primo input. Il resto dipende dal comportamento della chiamata, e il comportamento è qualcosa che possiamo modellare ma non controllare.
Ciò che possiamo fare (e ciò che viene fornito in bundle con l'attestazione sulla nostra piattaforma) è una limitazione automatica della velocità rispetto ai limiti di chiamata per destinazione, una finestra di deduplicazione che blocca le chiamate ripetute allo stesso numero entro un intervallo configurabile e una regola "non chiamare dopo N tentativi" che si applica a tutto l'account.
Perché il cliente di un piano da $ 29/mese di chiamare per confermare gli appuntamenti ha la stessa esigenza del cliente di un piano da $ 2.900/mese di chiamare per confermare gli appuntamenti. Il costo marginale per attestare un'ulteriore chiamata una volta pagata l'infrastruttura del certificato è un errore di arrotondamento.
Il vantaggio marginale per il cliente è ampio e concentrato sul cliente più piccolo, che altrimenti verrebbe escluso dalla funzionalità che mantiene effettivamente operativa la sua attività.
L’altro motivo è che il default del settore sta cambiando rapidamente. Entro 24 mesi, il traffico in uscita non firmato negli Stati Uniti sarà l’eccezione anziché la regola. I fornitori che avevano un'attestazione dietro un paywall nel 2025 lo renderanno tranquillamente predefinito nel 2027 perché i loro clienti lo richiederanno.
Preferiamo farlo adesso, alle nostre condizioni, piuttosto che farlo più tardi perché il mercato ce lo obbliga.
Non esiste una lezione intelligente sulle entrate qui. Abbiamo impostato una funzionalità predefinita perché è l'impostazione predefinita corretta e abbiamo valutato il resto del prodotto in modo che funzioni ancora. A volte la giusta scelta del prodotto e la giusta scelta del prezzo sono la stessa chiamata.
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