La mayoría de los proveedores de teléfonos en la nube tratan la certificación de identificación de llamadas como una característica de nivel superior. Los transportistas no lo hacen. He aquí por qué lo hicimos predeterminado y qué cambió en las tasas de respuestas salientes.
STIR/SHAKEN es el marco que utilizan los operadores de EE. UU. y Canadá para garantizar criptográficamente el identificador de llamadas en una llamada saliente. STIR es el protocolo (Identidad Telefónica Segura Revisada). SHAKEN es la capa de gobernanza del lado del operador que dice qué llamada obtiene qué nivel de certificación. Juntos permitieron que un operador intermedio demostrara que el identificador de llamadas en una llamada no ha sido falsificado en tránsito.
Hay tres niveles de certificación. nivel a significa que el proveedor de origen autenticó tanto a la persona que llama como el derecho a usar el número. nivel B significa que el operador autenticó a la persona que llama pero no puede responder por el número. nivel C es "sabemos quién nos hizo esta llamada pero nada más". Todo lo que esté por debajo de C no está firmado y las llamadas sin firmar se tratan cada vez más como sospechosas.
El mandato de la FCC para STIR/SHAKEN en redes de voz IP está vigente desde 2021.
Lo que cambió en los últimos 18 meses es que los principales operadores de telefonía móvil de EE. UU. (Verizon, T-Mobile, AT&T) pasaron de "observamos la certificación" a "calificamos la tasa de respuestas y la probabilidad de etiquetas de spam en gran medida en función de la certificación". Esa es la parte que cambió la economía para nuestros clientes y es por eso que dejamos de tratar la certificación como algo opcional.
La certificación le cuesta dinero real al transportista. Para firmar el nivel A, el operador de origen debe verificar el derecho del cliente a usar el número, mantener un certificado de una STI-CA (Autoridad de certificación de identidad telefónica segura) autorizada y operar la infraestructura de firma. Las tarifas del certificado no son triviales. Las auditorías de Conozca a su Cliente y de propiedad de números no son triviales.
Entonces, la mayoría de los proveedores de teléfonos en la nube hacen los cálculos y concluyen que la certificación debería ser una característica de nivel superior: los clientes gratuitos y los planes iniciales obtienen C o ninguna certificación, los planes pagos obtienen B, los planes empresariales obtienen A. Esto es racional desde el punto de vista de pérdidas y ganancias del proveedor. Es irracional desde el punto de vista de pérdidas y ganancias del cliente.
El cliente paga por las llamadas salientes que se conectan. Una llamada certificada B desde un plan inicial a un número móvil de Verizon tiene una tarifa de conexión significativamente más baja que una llamada certificada A.
El cliente inicial en realidad no está ahorrando dinero; pagan por el tráfico que no se completa y lo pagan dos veces: una vez en minutos del operador y otra vez en los acuerdos que nunca cierran porque la llamada fue etiquetada como spam.
Cuando enviamos la certificación de nivel A como opción predeterminada para cada plan, realizamos un seguimiento del índice de captura de respuestas (ASR) para las llamadas salientes a los tres grandes operadores de telefonía móvil de EE. UU., antes y después, cliente por cliente. Las cifras eran inequívocas.
Los clientes más afectados fueron consultorios dentales, programación de atención médica, servicios a domicilio y cualquier otro negocio que realice llamadas para confirmar citas. Esas son también las empresas que más se quejan de que "la IA llama a los clientes y nunca contestan". Resulta que una fracción significativa de "nunca contestan" era en realidad "la llamada fue etiquetada como spam probable antes de que sonara el teléfono".
La certificación de nivel A requiere que nosotros, como operador de origen, verifiquemos que el cliente tiene derecho a utilizar el número de llamada. Hay tres maneras en que esto sucede para nosotros.
Para números aprovisionado a través de Ajoxi, la verificación es automática: nosotros emitimos el número y somos dueños de la cadena de custodia. Esta es la gran mayoría del tráfico saliente en la plataforma.
Para números transferidos, la verificación ocurre al finalizar el puerto. Una vez que llega la confirmación de LNP (portabilidad de número local), actualizamos nuestro registro STI-PA (administrador de políticas) para asociar el número con la cuenta del cliente y la atestación A se activa en 15 minutos.
Para Números BYOC (traiga su propio proveedor), cuando el cliente desea utilizar Ajoxi para las llamadas salientes pero mantener su operador existente para las entrantes, ejecutamos un desafío de certificación único: realizamos una breve llamada de prueba desde el número BYOC y confirmamos que el cliente puede producir un token único entregado mediante la llamada de prueba.
Hasta que pase ese desafío, el número firma en la certificación B, no en la A.
Hay tres lugares donde el sistema no se comporta de la manera esperada, y hemos aprendido a resaltarlos claramente en lugar de degradarse silenciosamente.
El primero es salida internacional. STIR/SHAKEN es un marco norteamericano. Las llamadas a la mayoría de las demás regiones ignoran la certificación o la eliminan en la frontera. Damos fe cuando corresponde y somos explícitos que el marco no proporciona ningún beneficio hacia, digamos, Alemania.
El segundo es reputación de números antiguos. Incluso con la certificación A, los análisis de spam del operador tratan de manera más sospechosa a un número nuevo sin historial de llamadas que a un número con seis meses de uso normal. Advertimos a los clientes cuando inician una campaña de gran volumen con un número nuevo y recomendamos un calentamiento de 7 a 10 días con un volumen moderado.
El tercero es nombre para mostrar versus identificador de llamadas. STIR/SHAKEN da fe del número que llama, no del texto CNAM (nombre de la persona que llama) que algunos operadores muestran junto a él. CNAM es una base de datos de búsqueda independiente y tiene un historial industrial tremendamente inconsistente. Algunos operadores almacenan en caché CNAM durante 30 días; algunos nunca lo actualizan.
Actualizamos CNAM en el momento del aprovisionamiento y nuevamente ante cualquier cambio de nombre de marca, pero los clientes deben esperar una ventana de propagación de varios días antes de que los operadores descendentes lo reflejen.
Una certificación no es un pase gratuito. Le dice al transportista de destino "podemos demostrar de quién es y que tiene derecho a usar este número". No le dice al operador de destino "esta persona que llama se porta bien". Un cliente que marca el mismo número residencial 14 veces en dos días seguirá siendo etiquetado como spam, con certificación A o no.
Los modelos de análisis de spam de los operadores analizan la certificación, la frecuencia de las llamadas, la proporción de llamadas completadas e intentadas, la similitud del patrón de llamadas con los patrones de spam conocidos y los informes directos de los usuarios (el botón "Reportar spam" en el marcador). La atestación lo lleva al lado derecho de la primera entrada. El resto depende del comportamiento de llamada, y el comportamiento es algo que podemos moldear pero no controlar.
Lo que podemos hacer, y lo que viene incluido con la certificación en nuestra plataforma, es una limitación automática de la velocidad frente a los límites de marcado por destino, una ventana de deduplicación que bloquea los marcados repetidos al mismo número dentro de un intervalo configurable y una regla de "no llamar después de N intentos" que se aplica en toda la cuenta.
Porque el cliente de un plan de $29/mes marcando para confirmar citas tiene la misma necesidad que el cliente de un plan de $2,900/mes marcando para confirmar citas. El costo marginal de certificar una llamada más una vez pagada la infraestructura del certificado es un error de redondeo.
El beneficio marginal para el cliente es grande y se concentra en el cliente más pequeño, que de otro modo no tendría acceso a la función que realmente mantiene su negocio en funcionamiento.
La otra razón es que la situación por defecto de la industria está cambiando rápidamente. Dentro de 24 meses, el tráfico saliente no firmado en EE.UU. será la excepción y no la regla. Los proveedores que tenían certificación detrás de un muro de pago en 2025 lo harán silenciosamente predeterminado en 2027 porque sus clientes lo exigirán.
Preferiríamos hacerlo ahora, en nuestros términos, que hacerlo más tarde porque el mercado nos obligó a hacerlo.
Aquí no hay ninguna lección inteligente sobre ingresos. Creamos una función predeterminada porque es la predeterminada correcta y fijamos el precio del resto del producto para que siga funcionando. A veces, la llamada sobre el producto correcto y la llamada sobre el precio correcto son la misma llamada.
Recepcionistas de IA, rutas mayoristas, números virtuales, todo ello integrado en una plataforma con precios transparentes y un NOC 24 horas al día, 7 días a la semana.