La plupart des fournisseurs de téléphones cloud traitent l'attestation d'identification de l'appelant comme une fonctionnalité de niveau supérieur. Les transporteurs ne le font pas. Voici pourquoi nous l'avons défini par défaut et ce que cela a changé en termes de taux de réponse sortante.
STIR/SHAKEN est le cadre utilisé par les opérateurs américains et canadiens pour garantir cryptographiquement l'identification de l'appelant lors d'un appel sortant. STIR est le protocole (Secure Telephone Identity Revisited). SHAKEN est la couche de gouvernance côté opérateur qui indique quel appel obtient quel niveau d'attestation. Ensemble, ils permettent à un opérateur en aval de prouver que l'identification de l'appelant lors d'un appel n'a pas été usurpée pendant le transit.
Il existe trois niveaux d'attestation. Un niveau signifie que l'opérateur d'origine a authentifié à la fois l'appelant et le droit d'utiliser le numéro. Niveau B signifie que l'opérateur a authentifié l'appelant mais ne peut pas garantir le numéro. Niveau C est "nous savons qui nous a passé cet appel mais rien d'autre". Tout ce qui se trouve en dessous de C n'est pas signé et les appels non signés sont de plus en plus traités comme suspects.
Le mandat FCC pour STIR/SHAKEN sur les réseaux vocaux IP est en vigueur depuis 2021.
Ce qui a changé au cours des 18 derniers mois, c'est que les principaux opérateurs de téléphonie mobile américains – Verizon, T-Mobile, AT&T – sont passés de « nous examinons l'attestation » à « nous évaluons le taux de réponse et la probabilité de spam en grande partie sur la base de l'attestation ». C’est ce qui a changé la situation économique de nos clients, et c’est pourquoi nous avons cessé de considérer l’attestation comme facultative.
L’attestation coûte de l’argent réel au transporteur. Pour signer un niveau A, l'opérateur d'origine doit vérifier le droit du client à utiliser le numéro, conserver un certificat d'une STI-CA (Secure Telephone Identity Certificate Authority) autorisée et exploiter une infrastructure de signature. Les frais de certificat ne sont pas anodins. Les audits de connaissance du client et de propriété du numéro ne sont pas anodins.
Ainsi, la plupart des fournisseurs de téléphones cloud font le calcul et concluent que l'attestation devrait être une fonctionnalité de niveau supérieur : les clients gratuits et les forfaits de démarrage obtiennent C ou aucune attestation, les forfaits payants obtiennent B, les forfaits entreprise obtiennent A. Cela est rationnel d'après le P&L du fournisseur. C'est irrationnel du point de vue du P&L du client.
Le client paie pour les appels sortants qui se connectent. Un appel certifié B depuis un forfait de démarrage vers un numéro de mobile Verizon a un taux de connexion nettement inférieur à celui d'un appel certifié A.
Le client débutant n’économise pas réellement de l’argent ; ils paient pour un trafic qui n'aboutit pas et le paient deux fois : une fois pour les minutes de l'opérateur et une fois pour les transactions qu'ils ne concluent jamais parce que l'appel a été marqué comme spam.
Lorsque nous avons fourni une attestation de niveau A par défaut pour chaque forfait, nous avons suivi le taux de réponse et de saisie (ASR) pour les appels sortants vers les trois grands opérateurs de téléphonie mobile américains, avant et après, client par client. Les chiffres étaient sans ambiguïté.
Les clients les plus touchés étaient les cabinets dentaires, les planificateurs de soins de santé, les services à domicile et toute autre entreprise qui appelle pour confirmer des rendez-vous. Ce sont également les entreprises qui se plaignent le plus du fait que « l’IA appelle les clients et qu’ils ne répondent jamais ». Il s'avère qu'une fraction significative de "ils ne répondent jamais" était en fait "l'appel a été marqué comme spam probable avant que le téléphone ne sonne".
L'attestation de niveau A exige que nous, en tant qu'opérateur d'origine, vérifiions que le client a le droit d'utiliser le numéro appelant. Cela se produit pour nous de trois manières.
Pour les chiffres approvisionné via Ajoxi, la vérification est automatique — nous avons émis le numéro et nous sommes propriétaires de la chaîne de traçabilité. Il s’agit de la grande majorité du trafic sortant sur la plateforme.
Pour numéros portés, la vérification a lieu à la fin du port. Une fois la confirmation LNP (Local Number Portability) arrivée, nous mettons à jour notre enregistrement STI-PA (Policy Administrator) pour associer le numéro au compte du client, et l'attestation A s'active dans les 15 minutes.
Pour Numéros BYOC (Bring Your Own Carrier), lorsque le client souhaite utiliser Ajoxi pour les appels sortants mais conserver son opérateur existant pour les appels entrants, nous lançons un défi d'attestation unique : nous passons un bref appel test à partir du numéro BYOC et confirmons que le client peut produire un jeton unique délivré par l'appel test.
Jusqu'à ce que ce défi soit réussi, le numéro indique l'attestation B et non A.
Il existe trois endroits où le système ne se comporte pas comme on pourrait s’y attendre, et nous avons appris à les faire apparaître clairement plutôt que de se dégrader silencieusement.
Le premier est départ international. STIR/SHAKEN est un framework nord-américain. Les appels vers la plupart des autres régions ignorent l’attestation ou la suppriment à la frontière. Nous attestons, le cas échéant, et nous expliquons explicitement que le cadre n'apporte aucun avantage à l'extérieur, par exemple, de l'Allemagne.
La seconde est réputation de nombre âgé. Même avec une attestation A, un tout nouveau numéro sans historique d'appels est traité de manière plus suspecte par les analyses de spam de l'opérateur qu'un numéro avec six mois d'utilisation normale. Nous avertissons les clients lorsqu'ils lancent une campagne à volume élevé sur un nouveau numéro, et nous recommandons un échauffement de 7 à 10 jours à volume modéré.
Le troisième est nom d'affichage vs identification de l'appelant. STIR/SHAKEN atteste du numéro appelant, et non du texte CNAM (Caller Name) que certains opérateurs affichent à côté. CNAM est une base de données de recherche distincte et dont les antécédents dans le secteur sont extrêmement incohérents. Certains opérateurs mettent en cache CNAM pendant 30 jours ; certains ne le rafraîchissent jamais.
Nous mettons à jour CNAM lors de l'approvisionnement et à nouveau lors de tout changement de nom de marque, mais les clients doivent s'attendre à une fenêtre de propagation de plusieurs jours avant que les opérateurs en aval ne le reflètent.
L’attestation A n’est pas un laissez-passer gratuit. Il indique au transporteur de destination "nous pouvons prouver de qui cela vient et qu'il a le droit d'utiliser ce numéro". Il n'indique pas à l'opérateur de destination "cet appelant s'est bien comporté". Un client qui compose le même numéro résidentiel 14 fois en deux jours recevra toujours une étiquette de spam, attestation A ou non.
Les modèles d'analyse du spam des opérateurs examinent l'attestation, la fréquence des appels, le ratio d'appels terminés et tentés, la similarité des modèles d'appel avec les modèles de spam connus et les rapports directs des utilisateurs (le bouton « Signaler un spam » dans le numéroteur). L'attestation vous amène sur le côté droit de la première entrée. Le reste dépend du comportement de l'appelant, et le comportement est quelque chose que nous pouvons façonner, mais pas la police.
Ce que nous pouvons faire – et ce qui est fourni avec l'attestation sur notre plate-forme – est une limitation automatique du débit par rapport aux plafonds de numérotation par destination, une fenêtre de déduplication qui bloque les appels répétés vers le même numéro dans un intervalle configurable et une règle « ne pas appeler après N tentatives » qui s'applique à l'ensemble du compte.
Parce que le client d'un forfait à 29 $/mois composant pour confirmer un rendez-vous a le même besoin que le client d'un forfait à 2 900 $/mois composant pour confirmer un rendez-vous. Le coût marginal d’attestation d’un appel supplémentaire une fois l’infrastructure de certificat payée est une erreur d’arrondi.
L'avantage marginal pour le client est important et se concentre sur les petits clients qui, autrement, ne bénéficieraient pas de la fonctionnalité qui assure réellement le fonctionnement de leur entreprise.
L’autre raison est que le défaut de paiement de l’industrie évolue rapidement. D’ici 24 mois, le trafic sortant non signé aux États-Unis deviendra l’exception plutôt que la règle. Les fournisseurs qui détenaient une attestation derrière un paywall en 2025 la rendront discrètement par défaut en 2027 parce que leurs clients l'exigeront.
Nous préférons le faire maintenant, selon nos conditions, plutôt que de le faire plus tard parce que le marché nous y oblige.
Il n’y a pas ici de leçon intelligente en matière de revenus. Nous avons défini une fonctionnalité par défaut car il s'agit de la bonne valeur par défaut, et nous avons fixé le prix du reste du produit pour qu'il fonctionne toujours. Parfois, le bon appel de produit et le bon appel de tarification sont le même appel.
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