Tại sao chúng tôi gửi chứng thực STIR/SHAKEN vào ngày đầu tiên

Giới thiệu

STIR/SHAKEN là khuôn khổ mà các nhà cung cấp dịch vụ của Hoa Kỳ và Canada sử dụng để xác nhận bằng mật mã cho ID người gọi trong cuộc gọi đi. STIR là giao thức (Xem lại nhận dạng điện thoại an toàn). SHAKEN là lớp quản trị phía nhà cung cấp dịch vụ cho biết cuộc gọi nào sẽ nhận được cấp độ chứng thực nào. Họ cùng nhau để nhà cung cấp dịch vụ hạ nguồn chứng minh rằng ID người gọi trong cuộc gọi không bị giả mạo trong quá trình truyền tải.

Có ba cấp độ chứng thực. cấp độ A nghĩa là nhà mạng gốc đã xác thực cả người gọi và quyền sử dụng số. cấp độ B có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ đã xác thực người gọi nhưng không thể xác nhận số điện thoại. cấp độ C là "chúng tôi biết ai đã gọi cho chúng tôi nhưng không có gì khác." Bất cứ điều gì dưới C đều không được ký và các cuộc gọi không được ký ngày càng bị coi là đáng ngờ.

Quy định của FCC đối với STIR/SHAKEN trên mạng thoại IP đã có hiệu lực từ năm 2021.

Điều đã thay đổi trong 18 tháng qua là các nhà cung cấp dịch vụ di động lớn của Hoa Kỳ - Verizon, T-Mobile, AT&T - đã chuyển từ "chúng tôi xem xét chứng thực" sang "chúng tôi chấm điểm tỷ lệ trả lời và khả năng gắn thẻ thư rác chủ yếu dựa trên chứng thực". Đó là phần đã thay đổi tính kinh tế cho khách hàng của chúng tôi và đó là lý do tại sao chúng tôi ngừng coi việc chứng thực là tùy chọn.

Tại sao hầu hết các nhà cung cấp tính phí cho nó

Việc chứng thực khiến nhà cung cấp dịch vụ tốn tiền thật. Để ký A-level, nhà cung cấp dịch vụ ban đầu phải xác minh quyền sử dụng số của khách hàng, duy trì chứng chỉ từ STI-CA (Cơ quan cấp chứng chỉ nhận dạng điện thoại an toàn) được ủy quyền và vận hành cơ sở hạ tầng ký kết. Lệ phí cấp chứng chỉ không phải là nhỏ. Việc kiểm tra Hiểu biết về khách hàng và quyền sở hữu số điện thoại không phải là chuyện nhỏ.

Vì vậy, hầu hết các nhà cung cấp điện thoại đám mây đều tính toán và kết luận rằng chứng thực phải là một tính năng cấp cao hơn: khách hàng miễn phí và gói khởi đầu nhận được C hoặc không có chứng thực, gói trả phí nhận được B, gói doanh nghiệp nhận được A. Điều này là hợp lý dựa trên P&L của nhà cung cấp. Nó không hợp lý so với P&L của khách hàng.

Khách hàng đang trả tiền cho các cuộc gọi đi kết nối. Cuộc gọi được chứng thực B từ gói ban đầu đến số điện thoại di động của Verizon có tốc độ kết nối thấp hơn đáng kể so với cuộc gọi được chứng thực A.

Khách hàng ban đầu không thực sự tiết kiệm tiền; họ đang trả tiền cho lưu lượng truy cập không hoàn thành và trả tiền hai lần - một lần theo số phút của nhà cung cấp dịch vụ và một lần trong các giao dịch mà họ không bao giờ chốt vì cuộc gọi bị gắn thẻ là thư rác.

Điều này đã thay đổi điều gì đối với khách hàng của chúng tôi

Khi chúng tôi gửi chứng thực cấp A làm mặc định cho mọi gói, chúng tôi đã theo dõi tỷ lệ trả lời-bắt giữ (ASR) cho các cuộc gọi đi tới ba nhà cung cấp dịch vụ di động lớn của Hoa Kỳ, trước và sau, trên cơ sở từng khách hàng. Những con số không rõ ràng.

• ASR gửi đi trung bình đến số điện thoại di động ở Hoa Kỳ đã tăng từ 38,4% lên 51,7% trong 60 ngày sau khi chúng tôi bật chứng thực theo mặc định — mức cải thiện tương đối 35%.
• Tỷ lệ thẻ spam (trong đó nhà điều hành đích gắn nhãn cuộc gọi là "Có khả năng là thư rác" hoặc tương tự) đã giảm từ 11,2% xuống 2,9%.
• Quay số lại âm lượng - số lượng cuộc gọi lặp lại mà khách hàng thực hiện tới cùng một điểm đến sau khi cuộc gọi đầu tiên thất bại - giảm 22%.

Những khách hàng bị ảnh hưởng nhiều nhất là các phòng khám nha khoa, đặt lịch chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tại nhà và bất kỳ hoạt động kinh doanh nào khác thực hiện các cuộc gọi để xác nhận cuộc hẹn. Đó cũng là những doanh nghiệp phàn nàn nhiều nhất về việc “AI gọi điện cho khách hàng nhưng họ không bao giờ bắt máy”. Hóa ra một phần có ý nghĩa của "họ không bao giờ nhấc máy" thực ra là "cuộc gọi đã được gắn thẻ Có thể là thư rác trước khi điện thoại reo".

Cách chúng tôi ký cấp độ A cho mọi tài khoản

Chứng thực cấp độ A yêu cầu chúng tôi, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ ban đầu, xác minh khách hàng có quyền sử dụng số gọi điện. Có ba cách điều này xảy ra với chúng tôi.

Đối với số được cung cấp thông qua Ajoxi, việc xác minh diễn ra tự động — chúng tôi đã cấp số và chúng tôi sở hữu chuỗi hành trình sản phẩm. Đây là phần lớn lưu lượng truy cập đi trên nền tảng.

Vì số đã chuyển vào, quá trình xác minh sẽ diễn ra khi hoàn thành cổng. Sau khi có xác nhận LNP (Khả năng di chuyển số cục bộ), chúng tôi sẽ cập nhật bản ghi STI-PA (Quản trị viên chính sách) để liên kết số đó với tài khoản của khách hàng và chứng thực A sẽ kích hoạt trong vòng 15 phút.

Vì Số BYOC (Mang theo nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn), trong trường hợp khách hàng muốn sử dụng Ajoxi để gửi đi nhưng vẫn giữ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của họ để gửi đi, chúng tôi thực hiện thử thách chứng thực một lần: chúng tôi thực hiện một cuộc gọi thử nghiệm ngắn từ số BYOC và xác nhận rằng khách hàng có thể tạo mã thông báo duy nhất được gửi bằng cuộc gọi thử nghiệm.

Cho đến khi thử thách đó trôi qua, con số sẽ ký hiệu ở chứng thực B chứ không phải A.

Các trường hợp Edge và vấn đề cần biết

Có ba chỗ mà hệ thống không hoạt động theo cách bạn mong đợi và chúng tôi đã học cách xử lý chúng một cách rõ ràng thay vì âm thầm xuống cấp.

Đầu tiên là quốc tế đi. STIR/SHAKEN là một framework Bắc Mỹ. Các cuộc gọi đến hầu hết các khu vực khác đều bỏ qua chứng thực hoặc loại bỏ nó ở biên giới. Chúng tôi chứng thực nếu có thể và chúng tôi khẳng định rõ ràng rằng khuôn khổ này không mang lại lợi ích gì cho nước Đức chẳng hạn.

Thứ hai là danh tiếng lâu đời. Ngay cả với chứng thực A, một số hoàn toàn mới không có lịch sử cuộc gọi vẫn bị các nhà phân tích thư rác của nhà cung cấp dịch vụ xử lý đáng ngờ hơn so với một số có sáu tháng sử dụng bình thường. Chúng tôi cảnh báo khách hàng khi họ bắt đầu chiến dịch có số lượng lớn với số lượng mới và chúng tôi khuyên bạn nên khởi động từ 7–10 ngày với số lượng vừa phải.

Thứ ba là tên hiển thị so với ID người gọi. STIR/SHAKEN chứng thực số gọi chứ không phải văn bản CNAM (Tên người gọi) mà một số nhà cung cấp dịch vụ hiển thị cùng với số đó. CNAM là một cơ sở tra cứu cơ sở dữ liệu riêng biệt và có thành tích cực kỳ không nhất quán trong ngành. Một số nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ CNAM trong 30 ngày; một số không bao giờ làm mới nó.

Chúng tôi cập nhật CNAM khi cung cấp và cập nhật lại bất kỳ thay đổi nào về tên thương hiệu, nhưng khách hàng sẽ phải chờ khoảng thời gian phổ biến kéo dài nhiều ngày trước khi các nhà cung cấp dịch vụ hạ nguồn phản ánh điều đó.

Chứng thực nào không khắc phục được

Chứng thực A không phải là một vé miễn phí. Nó nói với nhà cung cấp dịch vụ đích "chúng tôi có thể chứng minh số này là của ai và họ có quyền sử dụng số này". Nó không cho nhà cung cấp dịch vụ đích biết "người gọi này cư xử tốt". Khách hàng quay số cùng một số dân cư 14 lần trong hai ngày vẫn sẽ bị gắn thẻ thư rác, có chứng thực A hay không.

Các mô hình phân tích thư rác của nhà cung cấp dịch vụ xem xét chứng thực, tần suất cuộc gọi, tỷ lệ cuộc gọi đã hoàn thành và cuộc gọi đã thử, mức độ tương tự của mẫu cuộc gọi với các mẫu thư rác đã biết và báo cáo trực tiếp của người dùng (nút "Báo cáo thư rác" trong trình quay số). Chứng thực sẽ đưa bạn đến phía bên phải của thông tin đầu vào đầu tiên. Phần còn lại tùy thuộc vào hành vi gọi điện, và hành vi là thứ chúng ta có thể định hình chứ không phải cảnh sát.

Những gì chúng tôi có thể làm — và những gì đi kèm với chứng thực trên nền tảng của chúng tôi — là giới hạn tốc độ tự động đối với giới hạn quay số cho mỗi điểm đến, cửa sổ chống trùng lặp chặn các lần quay số lặp lại đến cùng một số trong khoảng thời gian có thể định cấu hình và quy tắc "không gọi sau N lần thử" áp dụng trên toàn bộ tài khoản.

Vậy tại sao không tính phí cho nó?

Bởi vì khách hàng của gói $29/tháng quay số để xác nhận cuộc hẹn cũng có nhu cầu giống như khách hàng của gói $2.900/tháng quay số để xác nhận cuộc hẹn. Chi phí cận biên của việc chứng thực thêm một cuộc gọi sau khi cơ sở hạ tầng chứng chỉ được thanh toán là lỗi làm tròn.

Lợi ích cận biên đối với khách hàng là lớn - và tập trung vào khách hàng nhỏ hơn, những người sẽ bị định giá ngoài tính năng thực sự giúp hoạt động kinh doanh của họ hoạt động.

Lý do khác là tình trạng vỡ nợ của ngành đang thay đổi nhanh chóng. Trong vòng 24 tháng, lưu lượng truy cập đi không có chữ ký ở Hoa Kỳ sẽ là ngoại lệ chứ không phải là quy luật. Các nhà cung cấp đã chứng thực tường phí vào năm 2025 sẽ âm thầm khiến nó vỡ nợ vào năm 2027 vì khách hàng của họ sẽ yêu cầu điều đó.

Chúng tôi thà làm điều đó ngay bây giờ, theo điều kiện của chúng tôi, còn hơn là làm sau này vì thị trường buộc chúng tôi phải làm vậy.

Không có bài học doanh thu thông minh nào ở đây. Chúng tôi đặt tính năng làm mặc định vì đây là tính năng mặc định phù hợp và chúng tôi đã định giá phần còn lại của sản phẩm để nó vẫn hoạt động. Đôi khi cuộc gọi phù hợp về sản phẩm và cuộc gọi định giá phù hợp là cùng một cuộc gọi.