A maioria dos fornecedores de telefones em nuvem trata o atestado de identificação de chamadas como um recurso de nível superior. As operadoras não. Veja por que o tornamos padrão – e o que isso mudou nas taxas de resposta de saída.
STIR/SHAKEN é a estrutura que as operadoras dos EUA e do Canadá usam para garantir criptograficamente o identificador de chamadas em uma chamada efetuada. STIR é o protocolo (Secure Telephone Identity Revisited). SHAKEN é a camada de governança da operadora que determina qual chamada recebe qual nível de atestado. Juntos, eles permitiram que uma operadora a jusante provasse que o identificador de chamadas de uma chamada não foi falsificado em trânsito.
Existem três níveis de atestado. Nível A significa que a operadora de origem autenticou o chamador e o direito de usar o número. Nível B significa que a operadora autenticou o chamador, mas não pode garantir o número. Nível C é "sabemos quem nos fez esta ligação, mas nada mais". Qualquer coisa abaixo de C não é assinada e as chamadas não assinadas são cada vez mais tratadas como suspeitas.
O mandato da FCC para STIR/SHAKEN em redes de voz IP está em vigor desde 2021.
O que mudou nos últimos 18 meses é que as principais operadoras de telefonia móvel dos EUA – Verizon, T-Mobile, AT&T – passaram de “analisamos o atestado” para “avaliamos a taxa de resposta e a probabilidade de spam-tag em grande parte com base no atestado”. Essa é a parte que mudou a economia dos nossos clientes e é por isso que deixamos de tratar o atestado como opcional.
O atestado custa dinheiro real à transportadora. Para assinar o nível A, a operadora de origem deve verificar o direito do cliente de usar o número, manter um certificado de uma STI-CA (Autoridade de Certificação de Identidade Telefônica Segura) autorizada e operar a infraestrutura de assinatura. As taxas do certificado não são triviais. As auditorias Know-Your-Customer e de propriedade de números não são triviais.
Portanto, a maioria dos fornecedores de telefones em nuvem faz as contas e conclui que o atestado deve ser um recurso de nível superior: clientes gratuitos e planos iniciais recebem C ou nenhum atestado, planos pagos recebem B, planos empresariais recebem A. Isso é racional a partir do P&L do fornecedor. É irracional do P&L do cliente.
O cliente está pagando pelas chamadas realizadas. Uma chamada com atestado B de um plano inicial para um número de celular da Verizon tem uma taxa de conexão significativamente mais baixa do que uma chamada com atestado A.
O cliente inicial não está realmente economizando dinheiro; eles estão pagando pelo tráfego que não é concluído e pagando duas vezes – uma vez em minutos da operadora e outra nos negócios que nunca fecham porque a chamada foi marcada como spam.
Quando enviamos o atestado de nível A como padrão para todos os planos, rastreamos a taxa de apreensão de resposta (ASR) para chamadas realizadas para as três grandes operadoras de telefonia móvel dos EUA, antes e depois, cliente por cliente. Os números eram inequívocos.
Os clientes mais afetados foram consultórios odontológicos, agendamento de assistência médica, serviços domiciliares e qualquer outro estabelecimento que faça ligações para confirmação de agendamentos. Essas também são as empresas que mais reclamam de “a IA liga para os clientes e eles nunca atendem”. Acontece que uma fração significativa de "eles nunca atendem" era na verdade "a chamada foi marcada como provavelmente spam antes de o telefone tocar".
O atestado de nível A exige que nós, como operadora de origem, verifiquemos se o cliente tem o direito de usar o número de chamada. Existem três maneiras pelas quais isso acontece conosco.
Para números provisionado através do Ajoxi, a verificação é automática — emitimos o número e somos donos da cadeia de custódia. Esta é a grande maioria do tráfego de saída na plataforma.
Para números portados, a verificação acontece na conclusão da porta. Assim que a confirmação do LNP (Portabilidade Numérica Local) chegar, atualizamos nosso registro STI-PA (Administrador de Política) para associar o número à conta do cliente, e o atestado A é ativado em 15 minutos.
Para Números BYOC (traga sua própria operadora), onde o cliente deseja usar Ajoxi para saída, mas manter sua operadora existente para entrada, executamos um desafio de atestado único: fazemos uma breve chamada de teste a partir do número BYOC e confirmamos se o cliente pode produzir um token exclusivo entregue pela chamada de teste.
Até que o desafio seja aprovado, os sinais numéricos no atestado B, não no A.
Existem três lugares onde o sistema não se comporta da maneira que você espera, e aprendemos a trazê-los à tona com clareza, em vez de degradá-los silenciosamente.
O primeiro é saída internacional. STIR/SHAKEN é uma estrutura norte-americana. As ligações para a maioria das outras regiões ignoram o atestado ou o retiram na fronteira. Atestamos, quando aplicável, e somos explícitos que o quadro não proporciona quaisquer benefícios no exterior, por exemplo, para a Alemanha.
O segundo é reputação de número antigo. Mesmo com o atestado A, um número totalmente novo, sem histórico de chamadas, é tratado de forma mais suspeita pela análise de spam da operadora do que um número com seis meses de uso normal. Avisamos os clientes quando eles iniciam uma campanha de alto volume com um número novo e recomendamos um aquecimento de 7 a 10 dias com volume moderado.
O terceiro é nome de exibição vs identificador de chamadas. STIR/SHAKEN atesta o número de chamada, não o texto CNAM (nome do chamador) que algumas operadoras exibem ao lado dele. CNAM é uma pesquisa de banco de dados separada e com um histórico altamente inconsistente no setor. Algumas operadoras armazenam CNAM em cache por 30 dias; alguns nunca o atualizam.
Atualizamos o CNAM no provisionamento e novamente em qualquer mudança de nome de marca, mas os clientes devem esperar uma janela de propagação de vários dias antes que as operadoras downstream a reflitam.
O atestado não é um passe livre. Diz à transportadora de destino “podemos provar de quem é e que eles têm o direito de usar este número”. Ele não informa à operadora de destino "este chamador é bem comportado". Um cliente que discar o mesmo número residencial 14 vezes em dois dias ainda receberá a etiqueta de spam, com atestado A ou não.
Os modelos de análise de spam da operadora analisam o atestado, a frequência das chamadas, a proporção de chamadas concluídas e tentadas, a semelhança do padrão de chamada com padrões de spam conhecidos e os relatórios diretos do usuário (o botão "Denunciar spam" no discador). O atestado coloca você no lado direito da primeira entrada. O resto depende do comportamento de chamada, e o comportamento é algo que podemos moldar, mas não podemos policiar.
O que podemos fazer - e o que vem junto com o atestado em nossa plataforma - é a limitação automática de taxa contra limites de discagem por destino, uma janela de desduplicação que bloqueia discagens repetidas para o mesmo número dentro de um intervalo configurável e uma regra "não ligar após N tentativas" que se aplica a toda a conta.
Porque o cliente de um plano de $ 29/mês ligando para confirmar compromissos tem a mesma necessidade que o cliente de um plano de $ 2.900/mês ligando para confirmar compromissos. O custo marginal de atestar mais uma chamada depois que a infraestrutura do certificado estiver paga é um erro de arredondamento.
O benefício marginal para o cliente é grande – e concentrado no cliente menor, que de outra forma seria excluído do recurso que realmente mantém seu negócio funcionando.
A outra razão é que o padrão da indústria está mudando rapidamente. Dentro de 24 meses, o tráfego de saída não sinalizado nos EUA será a exceção e não a regra. Os fornecedores que mantinham atestado atrás de um acesso pago em 2025 o tornarão silenciosamente padrão em 2027 porque seus clientes o exigirão.
Preferimos fazê-lo agora, nos nossos termos, do que fazê-lo mais tarde, porque o mercado nos forçou a fazê-lo.
Não há nenhuma lição inteligente sobre receitas aqui. Tornamos um recurso padrão porque é o padrão correto e definimos o preço do restante do produto para que ele ainda funcione. Às vezes, a chamada de produto certa e a chamada de preço certa são a mesma coisa.
Recepcionistas de IA, rotas de atacado, números virtuais – construídos em uma plataforma com preços transparentes e NOC 24 horas por dia, 7 dias por semana.