Контакт-центр – це вже не кімната, заповнена телефонами. У цьому посібнику описано, що таке сучасний контакт-центр, особливості, які його визначають, переваги переходу в хмару, як вибрати платформу та ключові показники ефективності, які свідчать про його роботу.
Протягом більшої частини своєї історії обслуговування клієнтів було по телефону. Клієнт набирає номер, чекає в черзі та розмовляє з тим, хто взяв трубку. Цей світ все ще існує, але тепер він є маленьким шматочком набагато більшої картини. Сьогодні клієнт може почати з віджета чату опівночі, наступного ранку зв’язатися електронною поштою та завершити розмову телефонним дзвінком — і вони очікують, що той, хто відповість, уже знає всю історію.
Відповідати цим очікуванням – це те, що сучасно контактний центр створено, щоб робити. Саме технологія та люди керують взаємодією з клієнтами в усіх каналах, які пропонує бізнес, об’єднані разом, щоб між ними ніколи не втрачався контекст. У цьому посібнику розповідається про те, що відрізняє контакт-центр від колл-центру старої школи, які важливі функції, чому так багато компаній переходять у хмару, як вибрати платформу та як оцінити її ефективність.
Ці два терміни використовуються як синоніми, але вони описують різні речі, і вся суть полягає в різниці.
A кол-центр обробляє голос. Вхідні дзвінки, вихідні дзвінки — часто за допомогою вихідний номеронабирач — черги, а агенти на гарнітурах — це область. Це цілеспрямована, добре зрозуміла операція, і для компаній, клієнти яких лише телефонують, вона все ще може бути правильним інструментом.
A контактний центр є ширшим за дизайном. Він також обробляє голос, але поряд із чатом, електронною поштою, SMS, повідомленнями в соціальних мережах і дедалі частіше додатками для обміну повідомленнями — усе в одній операції. Визначальною особливістю є не кількість каналів, а безперервність між ними: клієнту, який перемикається з чату на телефон, не потрібно починати все спочатку, оскільки агент бачить всю історію взаємодії, незалежно від того, де відбулася кожна частина. Call-центр маршрутизує дзвінки; контакт-центр керує відносинами через будь-який канал, який вибере клієнт.
Простіше кажучи, кожен контакт-центр може діяти як кол-центр, але кол-центр — це лише один із каналів того, що робить контакт-центр.
Кілька можливостей визначають справжній контакт-центр, а не телефонну систему з додатковими програмами.
Багатоканальна підтримка. Голосовий зв’язок, чат, електронна пошта, SMS і соціальні мережі надходять в єдину чергу, а історія розмов стежить за клієнтом у всіх них. Це основа, на якій будується все інше.
IVR (інтерактивна голосова відповідь). Автоматизоване меню, яке вітає абонентів, відповідає на звичайні запитання та направляє кожного в потрібне місце. Добре розроблений IVR вирішує прості запити взагалі без агента та точно направляє решту — і дедалі частіше адміністратор ШІ обробляє цю лінію розмови.
ACD (автоматичний розподіл викликів). Механізм, який вирішує, який агент отримує яку взаємодію, на основі навичок, доступності, пріоритету чи історії клієнта, тож питання щодо виставлення рахунків досягає фахівця з питань виставлення рахунків, а не потрапляє туди, де буває вільно.
Аналітика та звітність. Інформаційні панелі в реальному часі та історичні звіти, які показують стан черги, продуктивність агента та тенденції клієнтів, перетворюючи щоденний шум операцій у рішення, які менеджер може фактично виконувати.
Інтеграція CRM. Тісний зв’язок із системою запису клієнтів, тому агент бачить, з ким він розмовляє, і повну історію облікового запису в момент підключення до нього, замість того, щоб просити клієнта повторити те, що компанія вже знає.
Сьогодні більшість контакт-центрів спрямована на хмару, і причини цього радше практичні, ніж модні.
Масштаб на вимогу. Сезонний ажіотаж чи раптовий сплеск кампанії більше не означають купівлю обладнання та тижні очікування. Хмарні платформи додають агентські місця та ємність за лічені хвилини, а потім звільняють їх, коли сплеск мине, тож ви платите за те, що фактично використовуєте.
Працюйте з будь-якого місця. Оскільки платформа живе в хмарі, агентам потрібен лише браузер і гарнітура. Це відкриває можливість найму за межами однієї будівлі, підтримує віддалені та гібридні команди та підтримує роботу служби, навіть якщо офіс не може.
Нижча та більш передбачувана вартість. Немає локального перемикача для покупки, розміщення та обслуговування. Витрати змінюються від великих авансових капітальних витрат до підписки на основі використання, яка адаптується до бізнесу.
Швидше поліпшення. Нові функції, канали та інтеграції з’являються як оновлення платформи, а не як апаратні проекти, тому хмарний контакт-центр стає все кращим без оновлення навантажувача.
Правильна платформа залежить від бізнесу, але три запитання відокремлюють правильний варіант від дорогої помилки.
Окрім цього, зважте надійність — опубліковане зобов’язання про безвідмовну роботу має значення, коли платформа є вашими дверима до клієнтів — і якість підтримки, оскільки в день, коли щось ламається, підтримка перестає бути абстрактною.
Контакт-центр не генерує дефіциту номерів. Ці чотири – це ті, які постійно говорять вам, чи добре це обслуговує клієнтів. Повідомте про шахрайство FTC.
| KPI | Що він вимірює | Чому це важливо |
|---|---|---|
| FCR (розв’язання першого контакту) | Частка питань, вирішених за одну взаємодію | Високий FCR означає, що клієнти не передзвонюють, що підвищує задоволеність і водночас знижує витрати |
| AHT (середній час обробки) | Середній час обробки однієї взаємодії наскрізно | Показник балансу — занадто високий показник сигналізує про неефективність, занадто низький може означати поспішні, невирішені контакти |
| CSAT (Задоволеність клієнтів) | Оцінка клієнтом конкретної взаємодії | Найпряміше читання про те, чи вдало окремий досвід |
| NPS (чистий бал промоутера) | Імовірність того, що клієнт порекомендує бізнес | Показник лояльності на рівні відносин, який виходить за рамки будь-якого окремого контакту |
Пастка оптимізує один окремо. Зниження AHT, щоб виглядати ефективним, тоді як FCR і CSAT ковзають, є помилковою економією — розв’язаний швидкий дзвінок, який насправді не був розв’язаний, просто стає завтрашнім повторним контактом. Читаючи разом, ці четверо залишаються чесними один з одним.
Контакт-центр – це те, у що перетворюється кол-центр, коли клієнти перестають обмежуватися телефоном. Функції — багатоканальні черги, IVR, ACD, аналітика та інтеграція з CRM — існують для того, щоб зробити одне: дозволити агенту допомогти клієнту з повним контекстом на будь-якому каналі, який клієнт вибрав. Перехід до хмари робить її гнучкою, доступною та швидкою для вдосконалення.
Вибір ефективності зводиться до масштабу, інтеграції та чесної ціни, а оцінка ефективності зводиться до спільного перегляду FCR, AHT, CSAT і NPS, а не до гри будь-якого з них. Виконайте обидві дії правильно, і контакт-центр перестане бути центром витрат, а почне бути причиною, чому клієнти залишаються.
Кол-центр обробляє лише голосові дзвінки — вхідні, вихідні, черги та агентів на гарнітурах. Контакт-центр обробляє голосовий зв’язок, а також чат, електронну пошту, SMS і соціальні мережі як одну операцію, з історією розмов, що стежить за клієнтом по кожному каналу, тож їм ніколи не доведеться починати спочатку, коли вони перемикаються.
Визначальними функціями є багатоканальна підтримка, яка об’єднує всі канали в одній черзі, IVR для автоматизованої обробки викликів, ACD для маршрутизації кожної взаємодії до потрібного агента, аналітика та звітність для видимості та інтеграція CRM, щоб агенти бачили повний запис клієнта в момент підключення контакту.
Хмарний контакт-центр керує всією платформою з хмари, а не з локального обладнання. Агентам потрібен лише браузер і гарнітура, ємність збільшується та зменшується за вимогою, витрати переходять із авансового капіталу на підписку на основі використання, а нові функції з’являються як оновлення платформи замість апаратних проектів.
Зосередьтеся на трьох речах: чи масштабується це з вашими місцями, каналами та місцями; чи інтегрується він із наявними CRM та бізнес-інструментами за допомогою готових конекторів або надійного API; і чи є ціноутворення прозорим для кожного агента, за хвилину та за канал. Надійність і якість підтримки також мають важити.
Чотири найкорисніші: визначення першого контакту (FCR), середній час обробки (AHT), задоволеність клієнтів (CSAT) і показник чистого рекламодавця (NPS). Їх найкраще читати разом, оскільки оптимізація окремого — наприклад, скорочення AHT за рахунок FCR і CSAT — зазвичай має негативні наслідки.
ШІ-ресепшн, оптові маршрути, віртуальні номери — створені на одній платформі з прозорим ціноутворенням і цілодобовим NOC.
